Brand engagement: 4 tipy, ako tvoriť úspešnú značku spolu so zákazníkmi

 

 

Tipnete si, koľko percent noviniek uvedených na trh u zákazníkov neuspeje? Je to približne 30 – 49 %. Inými slovami, každá druhá – tretia novinka zlyhá a skôr či neskôr ju budete musieť stiahnuť z predaja. 

Dôvody neúspechu nových produktov sú rôzne – zlé načasovanie uvedenia novinky, nízka potreba zákazníkov, nesprávne nastavená cenová politika, slabý marketing, či jednoducho podivný charakter produktu. Jednou z ciest, ako možno predísť zlyhaniam, je vytváranie produktov a služieb spoločne s vašimi zákazníkmi. Nechajte zákazníkov stať sa súčasťou vašej firmy. Angažujte ich do príbehu vašej značky. Posilňujte brand engagement. 

Brand Engagement – čo to je a prečo je pre značku dôležitý?

Brand engagement definujeme ako vzťah značky a zákazníka, ktorý je založený na vzájomnej interakcii. Predstavuje úroveň záujmu, dôvery a angažovanosti, ktorú zákazníci prejavujú voči vašej značke.

Aj v bežnom živote vyhľadávame miesta, kde nás počúvajú, kde nájdeme to, čo potrebujeme a kde sa cítime byť súčasťou komunity. A neraz svoje nadšenie zdieľame aj so svojimi priateľmi a známymi. A takto funguje aj brand engagement. 

Aby sme boli presní, brand engagement neobmedzuje sa len na vzťah medzi značkou a zákazníkom (tzv. externý brand engagement), ale vzťahuje sa aj na vzťah medzi značkou a jej zamestnancami (interný brand engagement).

 Poďme sa podrobnejšie venovať vzťahu zákazníka so značkou. Posilnenie brand engagementu nie je jednorázová záležitosť, ale kontinuálny proces. Buduje sa prostredníctvom rôznych aktivít, do ktorých značka svojich zákazníkov zapája.

 

Čo kontinuálne posilňovanie brand engagementu vašej značke prinesie?

• Zvyšuje povedomie o značke – o svojej pozitívnej skúsenosti zákazníci rozprávajú svojim priateľom a známym
• Posilňuje lojalitu zákazníkov – angažovaní zákazníci sú motivovaní využívať služby a produkty značky
• Zvyšuje predaje – zákazníci sa spolupodieľajú na vývoji produktov a služieb, vďaka čomu zodpovedajú ich potrebám
• Prispieva k pozitívnemu image-u značky – zákazníci vnímajú značku v pozitívnom svetle
• Podporuje diferenciáciu od konkurencie – značka vďaka interakcii so zákazníkmi dokáže získať konkurenčnú výhodu
• Umožňuje získavať cenný feedback – značka počúva svojich zákazníkov a so spätnou väznou aktívne pracuje
• Pomáha robiť efektívnejšie rozhodnutia – značka sa opiera o dáta od svojich zákazníkov

 

Zákazníci chcú spoluvytvárať svoje obľúbené značky a láka to najmä mladých

Kým prejdeme ku konkrétnym odporúčaniam, ako posilniť brand engagement, pozrime sa na dáta, či o to vlastne zákazníci majú záujem. Zistili sme, že až 81 percent zákazníkov by sa chcelo zapojiť do rôznych aktivít svojich obľúbených značiek, prostredníctvom ktorých by ju spoluvytvárali. Najviac zákazníkov prejavilo záujem o vypĺňanie dotazníkov spokojnosti so značkou a jej produktmi. Zákazníci by sa radi zúčastnili aj akcií, ktoré by značky pod svojim menom pre zákazníkov zorganizovali. Záujem je aj o zdieľanie vlastnej skúsenosti so značkou či možnosť podieľať sa na vývoji nových produktov a služieb.

Čo je ale veľmi dôležité, že tento záujem je najsilnejší predovšetkým u mladých zákazníkov. Generácia Z a mladší mileniáli sú ku značkám otvorenejší a majú väčší záujem byť súčasťou tvorby značky. Ak je pre vás táto generácia stále veľkou neznámou, využite ich chuť a iniciatívu a nechajte ich spoluvytvárať príbeh vašej značky. 

 

Štyri spôsoby, ako posilniť brand engagement

Existuje niekoľko spôsobov, ktorými môžete posilniť brand engagement svojej značky. Dobre zvolená cesta je tá, ktorá prináša nápady, inšpirácie, potreby či hodnotenia od zákazníka. Odovzdajte časť svojich kompetencii zákazníkom a nechajte ich spoluvytvárať vašu značku. 

 

1. Zapojte zákazníkov do testovania produktov či reklamy 

Svojich zákazníkov nepodceňujte. Naopak, otvorte im dvere, počúvajte ich a všetky cenné myšlienky si poctivo zapisujte.

Z našich dát vyplýva, že každý štvrtý zákazník by sa rád zúčastnil na vývoji nových produktov a 17 percent potvrdilo, že by chceli testovať návrhy reklamných kampaní. Pri inováciách či novej komunikačnej stratégie nemusíte preto triafať naslepo. Zapojte do procesu priamo ľudí, ktorí u vás nakupujú. Záujem o to majú.

Skvelým spôsobom, ako dať zákazníkom možnosť priložiť ruku k dielu, je online komunita. V nej sa kumulujú inšpirácie a nápady, testujú produkty či vyberajú kampane, ktoré sa ľuďom najviac páčia. U nás sa online komunita osvedčila napríklad v bankovníctve, kde ju využívajú celoročne, alebo v retaile, kde hrá nezastupiteľnú rolu v nastavení sezónnych akcií. 

 

2. Pýtajte si cenný feedback

Nechajte zákazníkov, nech vás ohodnotia. Spätná väzba hrá v súvislosti s brand engagementom dôležitú úlohu hneď v dvoch rovinách. V prvom rade sa jedná o typ obsahu, ktorý tvoria priamo zákazníci (tzv. user-generated content) a ten funguje častokrát oveľa efektívnejšie, než akýkoľvek obsah tvorený priamo spoločnosťou. Prečo? Pretože mu ľudia viac dôverujú. Presne to je ten dôvod, prečo chcú mať značky dostatok online recenzií na svoje produkty a služby. Online recenzie vám prinášajú nových zákazníkov a prispievajú v budovaní dôveryhodnej značky. A takto vás vie posilnenie brand engagementu priviesť k vyšším tržbám.

Druhou, nemenej podstatnou výhodou spätnej väzby, je jej cenný obsah. Ten v sebe častokrát ukrýva konkrétne a užitočné návody, ako tvoriť vašu značku ešte viac v súlade s očakávaniami a potrebami zákazníkov.   

Oplatí si pýtat spätnú väzbu a ďalej s ňou pracovať. Moderné automatizované nástroje pre získavanie spätnej väzby urobia množstvo časovo náročnej práce za vás. Vy už len zo spätnej väzby ťažíte to, čo povedie k silnej pozícii vašej značky na trhu.

3. Budujte komunitu zákazníkov

Posilňujte brand engagement aj cez aktivity, ktorými si udržiavate zákazníkov vo svojej blízkosti. Budujte komunitu. Zorganizujte pre svojich zákazníkov akcie, či už online alebo offline. Organizovanie akcii pomáha značkám získavať nových potenciálnych zákazníkov, budovať uznanie a povedomie o značke a zvyšovať ich angažovanosť. Viac ako tretina zákazníkov nám potvrdila, že by mali záujem zúčastniť sa akcií, ktoré organizujú ich obľúbené značky. 17 percent by dokonca malo záujem spoznať ľudí, ktorí za značkou stoja – a to platí predovšetkým pre najmladších zákazníkov z generácii Z, ktorí o to prejavili až dvojnásobný záujem v porovnaní so zvyškom populácie. V komunitách zákazníkov sa okrem toho vaše produkty predávajú samé. Odporúčanie od ľudí z komunity je tou najlepšou recenziou.

 

 4. Využívajte potenciál sociálnych sietí

Možnosti sociálnych sietí poskytujú niekoľko príležitostí pre posilňovanie brand engagementu. Využívajte ich naplno. Pri najbližšej kampani myslite na to, ako počas nej čo najviac angažovať zákazníkov. Tvorte interaktívny content – vymyslite súťaž, anketu a motivujte zákazníkov komentovať či zdieľať vaše príspevky. Vymyslite originálny hashtag a dajte zákazníkom dôvod, prečo ho používať. Nezabudnite ani na aktívnu interakciu s publikom. Zdieľajte ich príspevky a reagujte na komentáre či správy. 

 

Angažovaním zákazníkov do tvorby značky k posilneniu jej pozície na trhu

Ak dokážete budovať silné vzťahy so svojimi zákazníkmi a zapájať ich na viacerých úrovniach, máte väčšiu šancu na zvýšenie povedomia, lojality a hodnoty vašej značky. Pamätajte, že to nie je jednorazový úkon, ale kontinuálny proces, ktorý vyžaduje trpezlivosť a snahu. Nebojte sa experimentovať s rôznymi stratégiami a sledovať ich účinnosť, aby ste mohli prispôsobiť svoje prístupy a dosiahnuť úspech vo vašom brand engagemente.

 

Autorka

Denisa Lakatošová, NMS Market Research Slovakia– denisa.lakatosova@nms-sk.sk, +421 948 727 527