5 tipov, ako si získať a udržať lojalitu mladých generácií

Lojalita zákazníkov – prečo je potrebná?

Lojalita zákazníka je snom každého z businessu. Naši verní zákazníci:

• nás stoja menej peňazí v porovnaní so získavaním nových
• minú u nás viac peňazí
• šíria o nás dobré meno medzi svojimi priateľmi a známymi

Ak tieto riadky čítate s úsmevom a pokojom na duši, pretože s podielom Vašich lojálnych zákazníkov ste spokojní, trochu Vás zneistíme. To, čo platilo doteraz, nemusí platiť o niekoľko rokov. To, čo platilo na staršie generácie, je výrazne odlišné od toho, čo láka mladých.

 U mladých je lojalita vrtkavá, novým veciam sa nebránia

Chuť skúšať nové značky s vekom klesá. Nie je to len o odvahe mladých skúšať nové veci, aj keď tá sa pod tým takisto podpisuje.

Značky majú na mladých ľudí – alebo lepšie povedané ľudí fungujúcich na sociálnych sieťach a zvyknutých nakupovať online – väčší dosah. Môžu využiť viac spôsobov, ako so svojim potenciálnym zákazníkom prísť do kontaktu. Konkurencia je obrovská a pôsobí zo všetkých strán.

Keď sme sa spýtali 1000 Slovákov a Sloveniek, ako zvyknú nakupovať v obchodoch z rôznych segmentov, mladšie generácie v porovnaní so staršími častejšie uviedli, že skúšajú nové značky. 

Všeobecne platí, že najviac ostávame verní známym značkám pri nákupe elektroniky. Druhú priečku, kde neradi skúšame nové značky, ale radšej vsadíme na klasiku, je alkohol. Najväčšiu chuť skúšať nové veci máme pri oblečení.

 

 

V tabuľke sú uvedené % tých, ktorí uviedli, že v danej kategórii skúšajú nové značky. Podiel je vyrátaný len z tých, ktorí produkty danej kategórie kupujú. Čím viac modrej, tým je záujem skúšať nové značky vyšší. Z tabuľky preto jasne vidieť, že záujem skúšať nové značky s vekom klesá.

 

Čo ľudí motivuje zakúpiť u konkurencie?

Prelietavosť mladých a ich chuť skúšať nové značky sa potvrdzuje aj v ďalšom našom zistení. Keď sme sa respondentov pýtali, čo ich motivuje nakúpiť u konkurenčnej značky, mladší respondenti od 18 do 35 rokov z uvedených možností označili väčší počet faktorov ako staršie generácie. Jednoducho ich motivácie sú rôzne a je ich viac, preto značku ľahšie vymenia za inú.

Oproti priemeru sa mladí častejšie nechajú zlákať zľavou, lepšou dostupnosťou, odporúčaniami od známych, online recenziami či reklamou. Takže pozor, ak si myslíte, že cena a dostupnosť hrá rolu len u starších zákazníkov, nie je tomu tak.

V grafe vidíte % tých, ktorí zvolili daný parameter ako ten, ktorý ich motivuje nakúpiť u konkurenčnej značky. Tmavo-modrou sú označené signifikancie – teda významné rozdiely oproti priemeru populácie.

 

Zákaznícka lojalita mladých – ako si ju udržať?

Povedzme si to na rovinu. Zákazníkov konkurencia zláka. Kľúčové však bude, či sa ku Vám vrátia. Budovanie lojality rovná sa zvyšovanie pravdepodobnosti, že u vás zákazník nakúpi opakovane. Budovať lojalitu sa oplatí a aj pri prelietavých mladých a  je to možné prostredníctvom nasledujúcich tipov.

1.     Ponúkajte skutočnú hodnotu za peniaze

Mladí sa vďaka množstvu dostupných informácii na internete naučili nakupovať rozumne. Je pre nich jednoduché overiť si, či ich kúpa je tou najlepšou voľbou v rámci hodnoty, ktorú plánujú investovať. Pri cenovo vyšších produktoch stavte na otvorenosť a úprimnosť. Komunikujte hodnotu svojich produktov, vyzdvihnite ich kvalitu a objasnite výhody. Zákazníci to ocenia. Nezabudnite na to, že zľavy a akcie síce dokážu prilákať nových zákazníkov, nezaručia Vám však, či sa k Vám aj vrátia.

2.     Uľahčite im to, vsaďte na jednoduchosť

Dlhý a neprehľadný web odradí. Sústreďte sa na to, aby zákazník u vás dostal všetky informácie a vedel nakúpiť čo najjednoduchšie a hlavne cez mobil. Štyri ťuky do mobilu a mám nakúpené. Tak sa teraz nakupuje. To isté platí aj pri vyhľadávaní potrebných informácii. Umožnite im, nech si ich dokážu jednoducho nájsť. Z nášho prieskumu z januára vyplýva, že zákazníci pri potrebe kontaktu so značkou najskôr hľadajú informácie na stránke. Až potom volia call centrum. To pre mladých čím ďalej bude strácať na význame a budú sa skôr obracať na zákaznícky servis cez sociálne siete.

3.     Cez kvalitný obsah budujte komunitu

Ponúknite zákazníkom možnosť byť vašou súčasťou. Otvorte im dvere, buďte transparentní a otvorení. Využívajte rôzne kanály, cez ktoré ostanete so svojimi zákazníkmi v kontakte. Blogy, príspevky cez sociálne siete, newslettre, či iný obsah. Nepodceňujte tento krok a investujte do človeka, ktorý sa s obsahom vyhrá. Obsah totiž musí byť relevantný, autentický, kreatívny a konzistentný.  Inak môže byť jeho efekt presne opačný.

4.     Stavte na spoločenskú zodpovednosť

Mladé generácie od značiek očakávajú, že sa budú vyjadrovať k rôznym spoločenským dilemám. Klimatická kríza, fast fashion, rodová rovnosť, inklúzia a diverzita, postavenie sexuálnych menšín… To sú všetko témy, ktoré rezonujú. Okrem tém spoločenskej zodpovednosti prepletených do kontextu vášho businessu sa nemusíte báť dotknúť aj tých, ktoré sa Vás na prvý pohľad netýkajú. Spoločenská uvedomelosť značky je vynikajúcim prostriedkom pre budovanie lojality u mladých, smelo sa pustite do toho!

5.     Načúvajte ich potrebám, reagujte na ne a vytvorte im príležitosť Vám ich zdeliť

Mladí ocenia, ak ich budete počúvať a odpovedať na ich potreby. Musíte im však vytvoriť vhodné podmienky pre to, aby vám boli ochotní zdeliť ich názory. Komunikujte s nimi cez sociálne siete a spoznávajte ich prostredníctvom metód prieskumu, ktoré ich neodradia, ale prilákajú. Prieskum s mladými má svoje špecifiká, ktorým venujeme samostatný článok. Dovtedy držte na pamäti, že mladí sa s Vami radi podelia o ich názory, ak to bude pre nich zaujímavé, jednoduché, rýchle a uvidia v tom zmysel.

 

A prečo je potrebné začať s budovaním lojality čo najskôr? Dostal sa k nám článok, v ktorom bola stanovená veková hranica 16 rokov, dokedy je potrebné získať si pozornosť svojich budúcich zákazníkov. Podľa uvedeného zdroja, ak to dovtedy značky stihnú, je väčšia pravdepodobnosť, že im zákazník ostane verní aj v dospelosti. Sme toho názoru, že by bolo potrebné túto hypotézu ešte detailne preskúmať. Vidíme v nej viacero nástrah a skrytých „ale“. Jedna z vecí, s ktorou ale súhlasíme je, že v dnešnej digitálnej dobe deti prichádzajú do kontaktu so značkou oveľa skôr ako kedysi, preto si lojalita detí a mladých ľudí rozhodne zaslúži pozornosť.

 

Autorka

Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527