Ako využiť online komunitu Echonity pri vývoji hlasového asistenta

 

 

Široká paleta využitia online komunity Echonity z nej vytvára flexibilný a obľúbený výskumný nástroj u klientov z rôznych segmentov. V bankovníctve sa osvedčila ako zdroj insightov, ktoré dlhodobo pomáhajú tvoriť produkty a služby v súlade s očakávaniami jej klientov. V retailových prevádzkach ju naši klienti zas s obľubou využívajú na to, aby dokázali vymyslieť a nastaviť efektívne sezónne kampane. Tentokrát sa nám osvedčila pri vytváraní hlasového asistenta – voicebota.

Ako v online komunite dokáže vziknúť voicebot ušitý na mieru?

S rozmachom AI asistentov (voicebotov, chatbotov) v zákazníckom servise sme si u klientov všimli aj zvýšený záujem o ich testovenie. Klienti sa na nás obracajú v rôznych fázach vývoja svojich hlasových asistentova chatbotov. Niektorí priamo pri ich vývoji, kde pomáhame s jeho vizuálom či štýlom komunikácie tak, aby zapadol do image-u značky. Iní zas vo fáze testovania, keď si chcú byť istí, že AI asistent poskytne ich zákazníkom relevantnú pomoc.

Celý proces vývoja asistenta začína tým, že si spolu s klientom definujeme cieľovú skupinu respondentov, ktorých pozveme do online komunity. Výskumná vzorka reprezentuje skupinu zákazníkov, ktorí budú hlasového voicebota najviac využívať. Pri regrutácii zohľadňujeme rôzne demografické parametre, ako napríklad pohlavie, vek či miesto bydliska, ale aj dôležité informácie o nákupných zvykoch, potrebách a preferenciách.

Pri samotnom vývoji sa nám osvedčilo pracovať s prístupom Design Thinking.

“Design Thinking model je známy pre svoj customer centric prístup, ktorý kladie dôraz na užívateľa a jeho zapojenie v priebehu celého procesu. Cieľom je vytvorenie riešenia, ktoré odpovedá potrebám užívateľov a prináša im pozitívnu skúsenosti. Design Thinking môže byť aplikovaný v širokej škále oblastí, od designu produktov a služieb, až po inováciu firemných procesov. Platforma Echonity jepre tento proces skvelým spoločníkom,” dopĺňa Vít Pavliš, výskumník NMS.

Vývoj voicebota podľa schémy Design Thinking

Držíme sa 7 fáz Design Thinking, vďaka čomu pristupujeme k vývoji služby systematicky a s ohľadom na potreby užívateľov.

1.Empatizácia: Cieľom tejto fázy je pochopiť kontext a perspektívu užívateľov. V moderovanej diskusii získame hlbšie porozumenie potrebám užívateľov a ich očakávaniam v súvislosti s voicebotom. Vďaka tomu, že s nami respondenti zdieľajú svoje doterajšie skúsenosti s voicebotmi, máme príležitosť poučiť sa z chýb konkurencie a stavať na ich dobrých skúsenostiach.

2.Definovanie: V ďalšej fáze si podrobne definujeme základné problémy, ktoré by mal podľa respondentov voicebot vedieť riešiť a otázky, ktoré by mal zvládnuť zodpovedať. Okrem toho si definujeme aj persóny, resp. rôzne profily užívateľov a ich potreby, ktoré budú slúžiť ako vodítko pre design a vývoj voicebota.

3.Nápady: Cieľom tejto fázy je hľadanie nových a inovatívnych prístupov k riešeniu definovaného problému. Pri vývoji voicebota v tejto fáze využívame rôzne kreatívne techniky pre generovanie nápadov  s cieľom dať voicebotovi “ľudskú tvár”. V moderovanej diskusii a v anketách riešime konkrétne znaky voicebota, ako napríklad aký má mať hlas, pohlavie, vek či akú by mal mať osobnosť. Nevyhneme sa ani spôsobu jeho vyjadrovania – definujeme si, či má byť uvoľnený alebo seriózny, riešime jeho vizuálnu identitu, či dokonca meno. Cieľom vždy je všetko nastaviť tak, aby voicebot ladil s vnímaním značky.

4.Prototypy: V tejto fáze sa tvorí prototyp voicebota na základe našich výstupov.

5.Testovanie: V ďalšej fáze testujeme niekoľko vybraných prototypov voicebotov. Účastnici online komunity prechádzajú jednotlivými modelovými scenármi. Sledujeme, ako interagujú s voicebotom a aké sú ich reakcie. V moderovanej diskusii nám účastníci na voicebota dávajú spätnú väzbu – uvádzajú, čo sa im páčilo, ale aj to, čo je potrebné ešte vylepšiť.

“Respondenti majú možnosť vyskúšať si na vlastnej koži komunikáciu s voicebotom a pomocou spätnej väzby sa aktívne podieľať na vylepšení jeho kvalít. Mnohí respondentimali voči hlasovým asistentom zo začiatku predsudky, ale v mnohých situáciách ich voicebot príjemne prekvapil,” dopĺňa svoju skúsenosť s vyvíjaným voicebotov Eva Waldaufová, výskumníčka NMS.

6.Implementácia: Víťaz testu prototypov ďalej putuje ku klientovi, ktorý začína s jeho vývojom a úpravami na základe spätnej väzby. Ak sa v priebehu testovania ukážu akékoľvek nedostatky, výskumný tím sa vráti k predošlým fázam, aby nedostatky odstránil.

7. Sledovanie výkonu: Pre túto fázu sa nám najviac osvedčilo využitie denníčkov, ktoré sú takisto súčasťou online komunity. Denníčky umožňujú priebežne zachytávať reálnu interakciu s voicebotom a jej hodnotenie. Získané poznatky klient môže využiť k ďalším úpravám a vylepšeniam voicebota tak, aby zodpovedal aktuálnym potrebám klientov.

Predíďte nepríjemnostiam, vyvíjajte voicebota spolu so svojimi zákazníkmi

Pomocníci poháňaní umelou inteligenciou nebudú v zákazníckom servise onedloho ničím výnimočným. Sú efektívni, šetria čas, náklady a umožňujú poskytovať zákazníkom servis 24/7. Je však veľmi dôležité overiť si, či vám robia dobré meno a zákazníkom poskytujú kvalitné poradenstvo. Z našich interných prieskumov totiž vyplýva, že len 30 percent zákazníkov s nimi má dobré skúsenosti. Nepríjemnostiam však môžete predísť, ak svojho AI asistenta budete vyvíjať v spolupráci so svojimi zákazníkmi. A naša online komunita Echonity je pre tento účel ako stvorená.

 

 

Autori

Jana Svobodová, Vít Pavliš, Eva Waldaufová, Denisa Lakatošová