7 tipov, ako zareagovať na infláciu a neprísť o zákazníka

 

Inflácia tento rok dosiahla najvyššiu mieru za posledné desaťročia. Podľa NBS smerujeme do recesie. Tendencie znižovať rozpočty na marketing a výskum sú prirodzené. Z minulosti však vieme, že negatívne dôsledky nesprávnych rozhodnutí značky pociťovali dlho aj po stabilizovaní situácie. Historické dáta hovoria jasne – je potrebné odolať krátkodobým riešeniam formou krátenia rozpočtu na marketing či výskum a sústrediť sa na dlhodobú stratégiu budovania a posilnenia vzťahu so značkou.

Inflácia ako príležitosť myslieť inak

Dobrým príkladom je napríklad kanadská sieť pizzérií Pizza Pizza, ktorá prišla s nápadom garantovania pevnej ceny za pizzu. Každý/á, kto vyplní dotazník, sa dostane do predvýberu zákazníkov a zákazníčok, ktorí napriek zdražovaniu budú najbližších 12 mesiacov platiť za veľkú pizzu pevne stanovenú cenu 16,99 dolárov.

Schopnosť prinášať inovatívne nápady a originálne riešenia je dobrým predpokladom pre zvládnutie inflácie. Úspech bude podmienený aj vašou schopnosťou flexibilne a agilne reagovať na zmeny v spotrebiteľskom správaní. Nestrieľajte však do vetra a pri zavádzaní a správnom načasovaní krokov pre úspešné zvládnutie inflácie sa radšej oprite o dáta. 

Inšpirujte sa nasledovnými 7 tipmi, ako zareagovať na infláciu s cieľom udržať si zákazníka/čku.

 

1. Dajte zákazníkom na výber

Zákazníci a zákazníčky volia rôzne stratégie šetrenia podľa toho, ako veľmi ich inflácia zasiahla. S cieľom vyhovieť potrebám ľudí s rôznymi prioritami môžete do vášho portfólia zaradiť rôzne veľkosti balenia produktov.

Väčšie výhodné balenia oslovia predovšetkým ľudí, ktorí šetria „strategicky“, teda aj s výhľadom na dlhšie obdobie. Títo spotrebitelia a spotrebiteľky sú menej zasiahnutí infláciou, nemusia sa celkovo vzdávať produktov, no snažia sa nakupovať premyslene a rozumne.

Menšie balenia s nižšou cenou zas môžu osloviť tých, na ktorých má inflácia zásadný dopad. Takéto balenie ponúka možnosť zaplatiť menej, na výhodné balenia peniaze nezostávajú. Okrem toho im ponúkate možnosť, aby vašej značke ostali verní a nepridali si do košíka produkt od konkurencie, ktorý je lacnejší.

2. Prehodnoťte šírku a ziskovosť portfólia produktov

Inflácia zásadne mení priority spotrebiteľov a spotrebiteliek. Je preto pravdepodobné, že vo Vašom portfóliu identifikujete produkty, ktoré sa v tomto období predávajú výrazne menej. Je preto ideálny čas prehodnotiť Vaše produktové portfólio. Cieľ je jasný – minimalizovať náklady spojené s produktami, ktoré sa predávajú málo alebo prinášajú menší zisk. Ušetrené náklady investujte do úspešnejších produktov.

3. Otvorene hovorte o zvýšení cien

Ak musíte zvýšiť ceny, hovorte o tom. Zákazníci a zákazníčky oceňujú, ak s nimi značky komunikujú priamo a transparentne.

Značky často volia rôzne stratégie s cieľom znížiť náklady. Napríklad používanie menej kvalitných surovín, či typický trik nazývaný „shrinkflation“, kde za rovnakú cenu si kúpite menší produkt. Pozor na tieto stratégie. Zákazníci a zákazníčky sú vnímaví, zmeny si všimnú a môžu sa cítiť oklamaní. Podľa dostupných zahraničných štatistík si polovica zákazníkov a zákazníčok kúpili produkt inej značky, ak si všimli, že balenie za pôvodnú cenu je menšie.

Odporúčame vyhnúť sa týmto „skrytým“ ťahom. Stavte skôr na otvorenú komunikáciu. Ak značka venuje dostatočné úsilie, aby svojim zákazníkom a zákazníčkam vysvetlila, čo sa podpisuje na zdražovaní, majú tendenciu byť viac empatickí a ostávajú značke verní aj počas inflácie.

4. Pusťte sa do inovácií prémiových produktov

Ak to Vaša oblasť umožňuje, zvážte inovácie a vývoj nových produktov. Odporúča sa vsadiť predovšetkým na inovácie prémiových produktov či limitovaných edícií.

Prečo? Dôvod je jednoduchý. Prémiových značiek a produktov sa inflácia dotkla oveľa menej, ako iných segmentov. Niektoré z nich napriek inflácii hlásia nárast tržieb o 20% – 30 %. Ich cieľová skupina je infláciou zasiahnutá najmenej a nemusí si výrazne uťahovať opasky. Sú ochotní míňať aj naďalej a nový produkt ich osloví.

Zaujímavým trendom je aj nákup luxusných značiek s úmyslom ich ďalšieho predaja. Tento trend sa začína rozrastať v čase inflácie predovšetkým u najmladšej generácie Z.

Zisk z predaja prémiových produktov môže pomôcť vykryť negatívne dopady poklesu tržieb pri iných produktoch.

5. Kompenzujte zvyšovanie cien pridanou hodnotou

Porozmýšľajte, či spolu so zvýšením cien viete zákazníkom a zákazníčkam ponúknuť aj nejakú kompenzáciu. Pridaná hodnota dokáže zmierniť negatívne nálady vyvolané zvýšením ceny. Pre jeden z príkladov nemusíme chodiť ďaleko. Slovenský Telekom kompenzoval zvýšenie cien dátami navyše. Príkladom zo zahraničia je napríklad T-Mobile, ktorý v júni tohto roku prišiel s kampaňou Coverage Beyond. Tá prináša výhody ľuďom, ktorí chcú aj počas inflácie cestovať. Vďaka nej môžu využívať bezplatné Wi-fi v lietadlách, vysokorýchlostné dátové pokrytie vo viac ako 200 krajinách sveta a zľavy na čerpacích staniciach Shell.

 

6. Odmeňte zákazníkov a zákazníčky za ich vernosť

Snažte sa o to, aby u Vás zákazníci a zákazníčky zostali nakupovať aj počas inflácie. Obdobie inflácie môže mať negatívny dopad na zákaznícku lojalitu. Pre mnohých je cena prvoradá, lojalita idem bokom. Nepodceňujte preto akékoľvek snahy, ktoré vedú k utuženiu vzťahov medzi značkou a zákazníkmi/čkami. Lojalitné programy nie sú pasé a nájdu si svojich priaznivcov predovšetkým u staršej populácie, ktorá je infláciou ohrozená najviac. Popri zľavách, akciách, či výhodných baleniach venujte pozornosť aj odmene za vernosť. Zamerajte sa na to, čo vám v lojalitných programoch funguje a nebojte sa ich aktualizovať a prispôsobiť aktuálnej situácii.

 

7. Bojujte s infláciou a utužujte vzťahy cez podporu udržateľného správania

Mnoho stratégií šetrenia je úzko prepojených s udržateľným správaním. Chceme platiť menej za energie – strážime si spotrebu, svietime menej. Plánujeme ušetriť na drahom benzíne – meníme autá za bicykle. Chceme ušetriť na nákupe oblečenia – častejšie navštevujeme second-handy. Dajte svojim zákazníkom a zákazníčkam tipy, ako ušetriť a prispieť k ochrane životného prostredia. Zabijete tak dve muchy jednou ranou, nakoľko klimatická kríza je témou číslo jeden, o ktorej zákazníci a zákazníčky chcú, aby značky hovorili. Naučte ľudí, ako si opraviť spotrebič alebo zašiť dieru na oblečení. Ukážte im, ako si spraviť chutný obed zo zvyšných potravín. Prilákajte cez tieto akvitity ľudí na svoj web, spojte sa s nimi na sociálnych sieťach. Jedná sa o výborný príklad, ako v čase krízy ostať v kontakte so svojimi zákazníkmi a zákazníčkami a prehlbovať v nich zákaznícku lojalitu.

 

Každého segmentu sa inflácia dotýka inak. Univerzálne odporúčania nemusia fungovať u každého, môžu však inšpirovať k inovatívnym prístupom v boji s infláciou. Nedovoľte inflácii, aby vás zahnala do kúta. Správne zvolená stratégia vám umožní zvládnuť obdobie inflácie a upevniť si vzťah s vašimi zákazníkmi a zákazníčkami.

 

 

Autorka

Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527