Ako motivovať ľudí vyplniť dotazník spokojnosti?
Dáta z prieskumu spokojnosti zákazníkov vám poskytnú pevnú pôdu pod nohami pri kľúčových rozhodnutiach. Aby mal váš prieskum spokojnosti zmysel, potrebujete získať dostatok odpovedí. A to v dnešnej uponáhľanej dobe s pretlakom informácií nemusí byť vždy jednoduchá úloha. Ukážeme vám, ako môžete maximalizovať šance, že Vám zákazník bude ochotný dotazník vyplniť.
Ak sa práve nachádzate na prahu rozhodnutia, či vo vašej firme spustiť pravidelný prieskum spokojnosti, no odrádza vás predpoklad, že ľudia nie sú ochotní dotazník vyplniť, zbystrite pozornosť.
Len 14 % zákazníkov a zákazníčok si myslí, že sa firmy dostatočne zaujímajú o to, aký zákaznícky zážitok u nich zažil ich zákazník. Možno predpokladať, že zvyšní zákazníci by ocenili zo strany firiem väčšiu iniciatívu v snahe získať od zákazníka spätnú väzbu.
Máme odpoveď aj pre tých, ktorí do prieskumu spokojnosti už investovali nemalé finančné prostriedky, no zlyhávajú na malom počte dotazníkov, ktoré sa k nim vrátia.
Ako ľudí motivovať, aby vyplnili dotazník spokojnosti? Základné pravidlo znie – uľahčite im to. Ochota ľudí vyplniť dotazník je vo väčšine prípadov priamo úmerná s mierou jednoduchosti prieskumu. Inak povedané, čím vypĺňanie dotazníka ľuďom viac uľahčíte, tým zvýšite svoje šance, že od nich dostanete relevantný feedback.
8 tipov pre zvýšenie návratnosti dotazníka spokojnosti
Ponúkame vám konkrétne tipy a rady, na čo myslieť v zostavené dotazníka spokojnosti, aby ste maximalizovali šance jeho návratnosti.
1. Prvú otázku vložte priamo do pútavej pozvánky
Váš dotazník môže byť akokoľvek premyslený a dobre zostavený, no neprinesie Vám potrebný počet odpovedí, ak sa k nemu respondent nebude mať chuť prekliknúť. Preto rozhodne nepodceňujte pozvánku do prieskumu. Nezabudnite v nej uviesť podstatné informácie o prieskume, ako napríklad koľko času respondentovi zaberie vyplnenie dotazníka, dokedy má možnosť vyplniť dotazník, ale aj to, akú odmenu za vyplnenie dotazníka môže získať (v prípade, že ju ponúkate). Jedným zo spôsobov, ako maximalizovať response rate, je vloženie prvej otázky dotazníka priamo do pozvánky. Svojim hodnotením sa respondento automaticky dostane do prostredia zvyšného dotazníka.
2. Dotazník musí byť krátky
Mnoho klientov má tendenciu nasýtiť dotazník čo najviac otázkami, aby vyťažili z prieskumu čo najviac. Toto má však presne opačný účinok. Dlhé dotazníky môžu zákazníkov odradiť hneď v úvode. Dotazníky spokojnosti musia byť jednoduché a krátke. Pýtajte sa to najviac nevyhnutné a nezahlťte zákazníka zbytočnými otázkami. Poznáme niekoľko štandardizovaných metrík, ktoré v dotazníkoch spokojnosti využívame. Nechajte si poradiť, ktorá z nich je s ohľadom na cieľ vášho prieskumu a segment podnikania najviac relevantná. Tento prvý bod platí predovšetkým pri pravidelných prieskumoch spokojnosti – tzv. trackingoch.
3. Dotazník musí byť pohodlný pre vypĺňanie cez mobil
Presúvame sa z doby mobile – first do doby mobile – only. Akonáhle váš dotazník nebude prispôsobený obrazovke smartfónu, výrazne si znižujete šance, že vám ho zákazník vyplní. Dbajte na detaily. Otázka a jej hodnotenie by sa mali zmestiť na celú obrazovku, aby vypĺňajúci nemusel „scrollovať“. Dajte si pozor aj na to, aby kategórie odpovedí boli dostatočne veľké, v opačnom prípade by mohlo dôjsť k nesprávne zakliknutej možnosti. Využívajte ikony, hviezdičky či smajlíkov pre hodnotenie. Minimalizujte text a zvýšte atraktivitu dotazníka.
Pozrite sa, ako vyzerá dotazník od NMS. Neustále pracujeme na to, aby naše rozhranie bolo intuitívne a pohodlné pre vypĺňanie na mobile.
4. Informujte zákazníka, ako dlho mu bude trvať vyplnenie dotazníka spokojnosti
Svoje šance si zvýšite tým, že zákazníkovi medzi prvými informáciami uvediete, ako dlho ho zdržíte. Ideálne, ak túto informáciu uvediete priamo v tele emailovej pozvánky alebo v predmete emailu. Je však dôležité, aby ste zákazníka nezavádzali a informovali ho o skutočnej dĺžke vypĺňania dotazníka.
5. Minimalizujte počet otvorených otázok
Aj keď otázky s otvorenou možnosťou textovej odpovede sú pre vás nenahraditeľným zdrojom informácií, narábajte s nimi opatrne. Pre vypĺňajúceho sú totiž mnohokrát nepohodlné a respondentom zaberú viac času. Dobrým pomocníkom pri otvorenkách je napríklad aj možnosť speech to text, ktorá hovorené slovo zákazníka prepíše priamo do jeho odpovede. Ak ponúknete zákazníkovi túto možnosť, je dobré ho inštruovať, aby rozprával pomalšie a zrozumiteľne, prípadne mu nechajte svoju odpoveď skontrolovať, aby ste náhodou nenatrafili na nezrozumiteľné odpovede.
V NMS okrem toho používame pri vypĺňaní otvoreniek aj motivačný „teplomer“, ktorý dáva zákazníkovi spätnú väzbu na dĺžku jeho odpovede a motivuje ho viac sa rozpísať.
6. Dotazník správne načasujte
Snažte sa poslať zákazníkovi dotazník čo najskôr po jeho nákupe. Zabránite tak rôznym skresleniam spôsobeným v dôsledku priebehu času. Pre zákazníka je oveľa jednoduchšie odpovedať na dotazník, ak z návštevy má ešte čerstvé spomienky. Jeho odpovede budú presnejšie a dôkladnejšie.
7. S dotazníkmi nespamujte
Ak u vás zákazník nakupuje opakovane, je možné, že ho vo svojom dobrom úmysle získať feedback zahltíte veľkým množstvom emailov. Dôkladne zvážte frekvenciu, s akou budete zákazníkovi dotazník spokojnosti posielať. Nechajte si v tomto poradiť od agentúry, ktorá má s podobnými otázkami bohaté skúsenosti. Aby vám to celé neprerástlo cez hlavu, nechajte väčšinu práce na automatizované digitálne riešenie pre okamžitú spätnú väzbu, ktoré sa postará o to, aby dotazníky chodili správnym ľudom v správny čas.
8. Za dotazník odmena
Z našich skúseností vieme, že ochotu vyplniť dotazník výrazne ovplyvňuje aj odmena, ktorú zákazníkovi za vyplnenie poskytnete. Ľudia počúvajú aj na menšie odmeny, ktoré výrazne nezasiahnu váš rozpočet – napríklad zľava na ďalší nákup či body vo vernostnom programe.
Ako využiť dáta naplno?
Nezabudnite na to, že dáta z prieskumov spokojnosti vám ponúkajú oveľa viac príležitostí ako samotné percento spokojných či nespokojných zákazníkov. Vďaka nim odhalíte napríklad aj slabé miesto celej zákazníckej cesty, či región, kde namiesto pochvaly je potrebné zapracovať na preškolení personálu. Vhľad do detailu Vám pomôže odhaliť rozdiely na úrovni rôznych kategórií, ktoré by ste pri celkovom priemernom skóre mohli prehliadnuť. Jednotlivé kategórie (napríklad regióny, typy predajní, typy kontaktu, atď.) sú súčasťou skladačky, ktorá bude držať pokope len vtedy, ak jej jednotlivé časti do seba zapadnú. Tak možno vnímať celkovú spokojnosť ľudí s Vašou značkou.
Nebojte sa, že krátky dotazník vám neposkytne dostatok informácii. Ak získané dáta dokážete prepojiť s údajmi o zákazníkovi z vernostného programu, v rukách máte dostatok nenahraditeľného materiálu pre komplexné štatistické analýzy.
Dáme vám tip, aby ste si získané dáta nenechávali len pre seba. Pochváľte sa nim napríklad aj na vašich sociálnych sieťach. Odporúčania a pozitívne referencie využite vo svojej stratégii rozširovania zákazníckej bázy.
Investuje rozumne
Aj napriek tomu, že základným predpokladom úspešného dotazníka spokojnosti je jeho jednoduchosť, samotný proces prieskumu spokojnosti je veľmi komplexný a o jeho kvalite a úspechu často rozhodne aj malý detail. Investujte rozumne a nechajte si poradiť od profesionálov, ktorí majú bohaté skúsenosti s nastavením podobných produktov.
My v NMS Vám vieme presne odporučiť, akú škálu máte použiť, aby bol dotazík pre ľudí atraktívny a zrozumiteľný, či ako zostaviť emailovú pozvánku tak, aby zákazníka motivovala vstúpiť do prieskumu.
Aj v tomto prípade platí, že detaily rozhodujú.
Autorka
Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527