Online komunita: 5 príležitostí ako zistiť, čo si o Vás zákazníci myslia

To by sa zišlo, však? 🙂

Keď to celkom zjednodušíme, online komunity ako nástroj v prieskume trhu vznikli s podobným zámerom a pretavujú túto predstavu do reality. S rozdielom oproti príkladu vyššie – všetko sa odohráva online.

Ako môžete cez online komunity vliezť do hlavy zákazníkov?

Nechajte zákazníkov, nech sa Vám zdôveria

Viete kto Vám s najväčšou pravdepodobnosťou nechá recenziu? Ten, koho veľmi potešíte, alebo ten, koho nahneváte. A ako naschvál sú tí nahnevaní v tomto smere aktívnejší. U nás v NMS preto pracujeme s možnosťou spontánneho hodnotenia Vás alebo Vašej konkurencie.

Ak to tak zákazník cíti, má priestor pochváliť Vás, prípadne sa posťažovať, ak ho niečo trápi / nahnevá / vyvoláva nespokojnosť. Pozitívny feedback pomôže nakopnúť vašich zamestnancov, pri tom negatívnom máte vynikajúcu príležitosť promptne zasiahnuť, kým sa tento kameň úrazu nerozšíri v online svete a neprejaví na spokojnosti Vašich zákazníkov.

Dajte im možnosť vyskúšať Váš produkt doma

Jednou z výhod online komunity je, že jej účastníci s vami komunikujú zo svojich domovov. Táto drobnosť v sebe skrýva minimálne dve výhody, ktorými sa online komunita môže pred ostatnými prieskumnými dizajnami odlíšiť.

Prvou je fakt, že zákazníci sú vďaka tomu otvorení, úprimní a ochotní poskytnúť relevantný feedback, ktorý nie je ovplyvnený názorom iných.

Druhou výhodou je možnosť vtiahnuť zákazníkov priamo do fázy testovania produktu. Či už vymýšľate novú energetickú tyčinku, šijete funkčné športové oblečenie, či zavádzate nový systém pre uzatvorenie zmluvy online – to všetko ich nechajte urobiť v ich prirodzenom prostredí a sledujte feedback, ktorý Vám na novinku dajú.

Neriskujte, nechajte výber na nich

Večný problém, jednoduché riešenie. Máte na stole radu komunikačných konceptov a na vás stojí rozhodnutie, ktorý sa bude najviac páčiť zákazníkom. Vo väčšine prípadov s obdobným zadaním volíme kombináciu kvalitatívneho a kvantitatívneho prieskumu. V kvalite zákazníci generujú nápady, v kvantite si ich overíte na reprezentatívnej vzorke. Alternatívou je využitie online komunity. To, ako sa konceptom darí, uvidíte už o pár hodín.

Staňte sa súčasťou diskusie a zistite, ako premýšlajú

Každý sme iný a na naše rozhodnutia vplýva niekoľko faktorov. Vedzte či nie, aj v takom komplexnom procese, ako je rozhodovanie, sa formujú konkrétne vzorce, ktoré robia tento proces zrozumiteľný a predvídateľný. Spoznať nákupné správanie a rozhodovací proces znamená pre vás krok vpred – možnosť implementovať stratégiu, ktorá na ich potreby bude priamo odpovedať. Vnorte sa do rozbehnutej diskusie, ktorej formu udržiava skúsený moderátor. Máte možnosť reagovať promptne a agilne smerovať priebeh prieskumu podľa Vašich potrieb.

Zmapujte si celú zákazníku cestu

To, či Vám zákazník ostane verný a bude Vás odporúčať aj svojmu okoliu, v mnohých prípadoch nie je výsledkom jednej návštevy. Cesta zákazníka je často pomerne kľukatá a zákazník v nej často prichádza do kontaktu s Vašou spoločnosťou cez rôzne kanály. Ak ho potešíte pri osobnej návšteve, ale vytočíte na infolinke, verte, že jeho celkový dojem si to zapamätá. Preto pristupujte ku všetkým kanálom ako k jednotlivým častiam skladačky, ktoré len ak do seba správne zapadnú, vytvoria pozitívnu zákaznícku skúsenosť. Zákazníci v komunite môžu prejsť celým nákupným procesom a vy môžete byť pri tom.

Pri akých výskumných otázkach môžete zvažovať online komunitu?

Online komunity sú mimoriadne tvárne. Poskytujú potenciál výskumného designu, ktorý prinesie konkrétne odpovede pre rôzne výskumné otázky. Sú ideálnym výskumným nástrojom tak pre dlhodobé (trackingové) projekty, ako aj pre krátkodobé (ad hoc) výskumy. Pre konkrétnejšiu predstavu vyberáme zo širokého portfólia otázok tie najčastejšie:

• Ako zákazníci uvažujú o našom produkte?
• Kedy zákazníci kupujú náš produkt?
• Kedy si vyberú nás, kedy konkurenciu?
• Ktoré z faktorov môžu ovplyvniť ich rozhodnutie?
• Sú návrhy komunikačných konceptov pre zákazníkov zrozumiteľné?
• . Ktorý z komunikačných konceptov použiť?
• Ako sa im páči náš produkt? Sú s nim spokojní? Čo by na ňom zmenili?
• Čo zákazníkov potešilo a čo ich, naopak, nahnevalo?

Užitočné linky pre viac infomácií

Zaujíma Vás téma online komunít v prieskume trhu? Nech sa páči niekoľko užitočných linkov:

Platforma pre Online komunitu ECHONITY od NMS
Market Research Online Community Explained
What is an Online Market Research Community Platform
Online Market Research Communities

 

Autorka

Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527