Online komunita: 5 príležitostí ako zistiť, čo si o Vás zákazníci myslia

Predstavte si, že máte možnosť pozvať svojich zákazníkov na príjemné miesto, kde ich budete môcť spoznať. Ocitnete sa v centre podnetnej diskusie, ktorá Vás vnorí do rozhodovacieho procesu zákazníka. Pomedzi bežnú diskusiu si overíte názor zákazníkov na Váš komunikačný koncept a spoločnými silami ho privediete k dokonalosti. Máte ich stále po ruke, čo Vám dáva možnosť zapojiť ich do správnych rozhodnutí. Reagujete na ich potreby, vďaka čomu si Vás obľúbia. To, že ich počúvate, im dáva legitímny dôvod myslieť si, že Vám na ich názore záleží.

To by sa zišlo, však? 🙂

Keď to celkom zjednodušíme, online komunity ako nástroj v prieskume trhu vznikli s podobným zámerom a pretavujú túto predstavu do reality. S rozdielom oproti príkladu vyššie – všetko sa odohráva online.

Ako môžete cez online komunity vliezť do hlavy zákazníkov?

Nechajte zákazníkov rozprávať o svojich skúsenostiach

Dajte zákazníkom príležitosť porozprávať Vám ich skúsenosť s Vašou či konkurenčnou značkou. Nechajte ich spontánne uviesť, s čím sa stretli a ako to vnímali. Z našich skúseností vieme, že takéto spontánne vyjadrenia poskytujú klientom množstvo cenného materiálu, na ktorý by inou cestou neprišli. Dobrým príkladom je aj nepríjemná skúsenosť nášho respondenta, ktorá sa týka výberu hotovosti z bankomatu. Táto skutočnosť motivovala klientov a nás venovať sa téme bankomatov bližšie, vďaka čomu sme zistili, že nepríjemná skúsenosť sa netýkala len spomínaného prvého zákazníka. Na klientskej strane preto po získaní cenných informácií dokázali nastaviť kroky, po ktorých nepríjemnosti odstránili.

Dajte im možnosť vyskúšať Váš produkt doma

Jednou z výhod online komunity je, že jej účastníci s vami komunikujú zo svojich domovov. Táto drobnosť v sebe skrýva minimálne dve výhody, ktorými sa online komunita môže pred ostatnými prieskumnými dizajnami odlíšiť.

Prvou je fakt, že zákazníci sú vďaka tomu otvorení, úprimní a ochotní poskytnúť relevantný feedback, ktorý nie je ovplyvnený názorom iných.

Druhou výhodou je možnosť vtiahnuť zákazníkov priamo do fázy testovania produktu. Či už vymýšľate novú energetickú tyčinku, šijete funkčné športové oblečenie, či zavádzate nový systém pre uzatvorenie zmluvy online – to všetko ich nechajte urobiť v ich prirodzenom prostredí a sledujte feedback, ktorý Vám na novinku dajú.

Neriskujte, nechajte výber na nich

Večný problém, jednoduché riešenie. Máte na stole radu komunikačných konceptov a na vás stojí rozhodnutie, ktoré sa bude najviac páčiť zákazníkom. Vo väčšine prípadov s obdobným zadaním volíme kombináciu kvalitatívneho a kvantitatívneho prieskumu. V kvalite zákazníci generujú nápady, v kvantite si ich overíte na reprezentatívnej vzorke. Alternatívou je využitie online komunity. To, ako sa konceptom darí, uvidíte už o pár hodín.

Zistite, ako o Vašej značkej premýšľajú

Staňte sa súčasťou moderovanej diskusie a spoznajte, ako o Vás Vaši zákazníci premýšľajú a s akými asociácami si Vašu značku spájajú. Diskusné fórum ponúka niekoľko príležitostí, ako do testovania zaradiť aj overené projektívne techniky, ktoré pomôžu s odhalením podvedomých pocitov a asociácií.

Zmapujte si celú zákaznícku cestu

To, či Vám zákazník ostane verný a bude Vás odporúčať aj svojmu okoliu, v mnohých prípadoch nie je výsledkom jednej návštevy. Cesta zákazníka je často pomerne kľukatá a zákazník v nej často prichádza do kontaktu s Vašou spoločnosťou cez rôzne kanály. Ak ho potešíte pri osobnej návšteve, ale vytočíte na infolinke, verte, že jeho celkový dojem si to zapamätá. Preto pristupujte ku všetkým kanálom ako k jednotlivým častiam skladačky, ktoré len ak do seba správne zapadnú, vytvoria pozitívnu zákaznícku skúsenosť. Zákazníci v komunite môžu prejsť celým nákupným procesom a vy môžete byť pri tom.

Pri akých výskumných otázkach môžete zvažovať online komunitu?

Online komunity sú mimoriadne tvárne. Poskytujú potenciál výskumného designu, ktorý prinesie konkrétne odpovede pre rôzne výskumné otázky. Sú ideálnym výskumným nástrojom tak pre dlhodobé (trackingové) projekty, ako aj pre krátkodobé (ad hoc) výskumy. Pre konkrétnejšiu predstavu vyberáme zo širokého portfólia otázok tie najčastejšie:

• Ako zákazníci uvažujú o našom produkte?
• Kedy zákazníci kupujú náš produkt?
• Kedy si vyberú nás, kedy konkurenciu?
• Ktoré z faktorov môžu ovplyvniť ich rozhodnutie?
• Sú návrhy komunikačných konceptov pre zákazníkov zrozumiteľné?
• Ktorý z komunikačných konceptov použiť?
• Ako sa im páči náš produkt? Sú s ním spokojní? Čo by na ňom zmenili?
• Čo zákazníkov potešilo a čo ich naopak nahnevalo?

 

 

Užitočné linky pre viac informácií

Zaujíma Vás téma online komunít v prieskume trhu? Nech sa páči, tu je niekoľko užitočných odkazov:

Platforma pre Online komunitu ECHONITY od NMS
Market Research Online Community Explained
What is an Online Market Research Community Platform
Online Market Research Communities

 

Autorka

Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527