5 dôvodov, prečo merať spokojnosť zákazníkov

 

Spokojnosť zákazníkov úzko súvisí s rastom vašej firmy. Ak chcete ako značka rásť, potrebujete k sebe prilákať nových zákazníkov a zároveň sa postarať o tých lojálnych. Pri jednej aj druhej skupine je kľúčové, aby s vami boli spokojní. Prečo?

Nespokojní zákazníci sú pre vás rizikom. Prechádzajú ku konkurencii a čo je horšie, svoju zlú skúsenosť porozprávajú aj ďalším svojim známym, ktorí pred vami zatvoria dvere ešte skôr, ako u vás nakúpia.

A o akých číslach sa bavíme? K tejto téme sme vyzbierali dáta na reprezentatívnej vzorka 1 000 Slovákov a Sloveniek.

• 42 % slovenských zákazníkov priznáva, že ak v minulosti zažili zlú zákaznícku skúsenosť, prestali v danom obchode nakupovať.
• 37 % potvrdilo, že o svojej zlej zákazníckej skúsenosti povedali svojim priateľom a známym.
• 23 % dali značke negatívnu online recenziu.

 

Ako firma určite nechcete mať zlé renomé, preto by Vašou primárnou snahou malo byť, aby od vás zákazníci odchádzali spokojní. Nestačí však o tom len rozprávať. Je dôležité mať stanovené metriky, ktoré vám jasne ukážu, ako sa vám v tejto oblasti darí – ideálne aj v porovnaní s konkurenciou. Bez definovanej metriky ľahko skĺznete do stavu, keď sa z klasického „robíme všetko pre spokojnosť našich zákazníkov“ stane len obyčajná fráza.

Neberme spokojnosť zákazníkov len ako frázu. Závisí od nej aj váš business. Je dôležité vedieť, aký podiel zákazníkov u vás tvoria tí spokojní aj nespokojní. A najlepšie to zistíte tak, že sa ich priamo na to spýtate. Prieskumy spokojnosti neprinášajú len čísla a indexy. Poďme si pripomenúť, čo vďaka nim môžete získať.

Vďaka spokojným zákazníkom budete rásť

Pravidelné meranie spokojnosti vám nastaví zrkadlo reality a v prípade nespokojnosti zákazníka vám dáva nenahraditeľnú príležitosť včas zasiahnuť. Napravte chyby a posilnite to, čo funguje. Spokojní zákazníci sa k vám radi vrátia a vaše dobré meno budú šíriť aj medzi svojimi známymi či v online priestore.

• Pre 91 % slovenských zákazníkov je dobrý zákaznícky zážitok dôvod, prečo u danej značky nakupovať opakovane.
• 48 % potvrdilo, že ak v minulosti zažili dobrý zákaznícky zážitok, povedali o tom svojim priateľom a známym.
• 34 % dalo značke aj pozitívnu online recenziu.

Zlepšíte si image značky

Verte či nie, zákazníci chcú byť vypočutí a radi sa s vami podelia o svoj názor. Prehĺbite v nich pocit, že ste firma, ktorej záleží na tom, aby ich zákazníci boli spokojní. Ste presvedčení o tom, že ako firma sa dostatočne zaujímate o to, aký zákaznícky zážitok si od vás odniesol váš zákazník?

Tú istú otázku sme sa opýtali 1000 Slovákov a Sloveniek a výsledky vás možno prekvapia.

Len 14 % slovenských zákazníkov si myslí, že sa firmy dostatočne zaujímajú o to, aký zákaznícky zážitok u nich zažili ich zákazníci.

4 z 10 si myslia, že sa firmy zaujímajú, no mohli by sa aj viac a takmer tretina populácie je presvedčená, že firmy sa dostatočne nezaujímajú o to, ako sa u nich zákazník cítil.

Spoznáte silné aj slabé miesta zákazníckej cesty

Ak sledujeme zákaznícku spokojnosť na všetkých kanáloch, s ktorými s Vami zákazník prichádza do kontaktu, máte jedinečnú príležitosť identifikovať silné aj slabé miesta na celej zákazníckej ceste. 

Spokojnosť zákazníkov možno vnímať ako výsledok úspešného spojenia niekoľkých kusov skladačky. Ak jeden nezapadne, kazí dojem celku. 

Nákupný proces zákazníka nie je priamočiary a jednoduchý. Kým sa rozhodne, že u vás nakúpi, pozrie si váš web, prečíta si o vás online recenzie či navštívi profil na sociálnych sieťach. Počas nákupného procesu môže mať otázky, ktoré si u vás overí prostredníctvom telefonickej linky alebo emailom. Jeho dojem o vás sa teda netvorí len vo fáze, keď už platí pri pokladni. Ak zákazníka nahneváte napríklad na zákazníckej linke, môže to mať negatívny vplyv na vnímanie vašej značky ako takej.

Preto je dobré spoznať slabé miesta nákupného procesu zákazníka a vyladiť jednotlivé časti skladačky.

Spokojnosť zákazníkov ako zdroj inšpirácie

Myslíte si, že informácie z prieskumov spokojnosti vás nedokážu prekvapiť? Nepodceňujte svojich zákazníkov. Mnohí z nich vo svojich odpovediach ponúkajú skvelé nápady a príležitosti, ako vašu značku posunúť. Počúvajte svojich zákazníkov a inšpirujte sa nimi. Vyvíjajte produkty a služby, ktoré potrebujú a robia im radosť. Uľahčite im to. Zákazníci v dnešnej dobe oceňujú, ak „všetko ide po masle“.

Pozitívnym feedbackom sa pochváľte, s tým negatívnym pracujte. Lebo ako Bill Gates hovorí: „Your most unhappy customers are your greatest source of learning.”

Spokojnosť zákazníkov vám pomôže lepšie porozumieť náhlym zmenám

Dáta z prieskumov spokojnosti prepojte s ďalšími dátami o vašej firme a vsaďte ich do kontextu. Klesajú vám obraty? Čo ak to nie je spôsobené infláciou, ale môže za to zmena vášho dodávateľa? Hľadajte odpovede aj v prieskumoch spokojnosti. Tie pravidelné prinášajú možnosť sledovať trendy, ktoré častokrát prezradia viac, než sa na prvý pohľad zdá. V dátach môžete nájsť odpovede na náhle zmeny v tržbách, ktoré vám na prvý pohľad nedávajú zmysel.

 

Za svoje kvality nechajte hovoriť vaše činy. Nedovoľte, aby sa zo zákazníckej spokojnosti stala len fráza. Pretvorte ju na kľúčovú metriku, ktorá ovplyvní smer, akým sa vydá vaša značka.

 

V tomto článku sme použili dáta z nášho reprezentatívneho online prieskumu, ktorého sa zúčastnilo 1 000 Slovákov a Sloveniek vo vekovej skupine nad 18 rokov. Zber dát prebiehal od 17. – 22. januára 2023. Dáta sme zbierali cez Slovenský národný panel.

 

Autorka

Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527