Case Study: Pomáhame Prazdroju robiť z piva zážitok. Každé správne načapované pivo posilňuje silu značky

Plzeňský Prazdroj, ako líder českého pivovarníctva, vyváža svoje nápoje do viac ako 50 krajín sveta. Asi každý pozná Pilsner Urquell, značku s viac ako 180-ročnou tradíciou alebo Radegast, spadajúci do jeho bohatého portfólia.

České pivo je považované za národný poklad a jeho kultúra bola zapísaná na zoznam nehmotného kultúrneho dedičstva ČR. A práve Plzeňský Prazdroj je jedným z najvýznamnejších nositeľov tejto tradície.

HORECA segment, teda reštauračné a pohostinské zariadenia, predstavujú pre Prazdroj kľúčových partnerov, ktorí dodávajú pivo konečným spotrebiteľom. Na rozdiel od veľkoobchodného predaja tu množstvo objednávok výrazne závisí od spokojnosti hostí.

Preto sa Prazdroj snaží prispievať k zlepšovaniu celkového zákazníckeho zážitku prevádzok čapujúcich jeho sortiment prostredníctvom mnohých nástrojov, ktoré pomáhajú v ich rozvoji či už sa jedná o vzdelávanie na osobných školeniach, zapojenie architektov do rekonštrukcií interiéru, menšie či väčšie vylepšenia exteriérov, dodanie funkčných POSM materiálov.

Zároveň svojim zákazníkom poskytuje akadémiu Prvý pri zdroji  – rozsiahly e-learningový nástroj, kde nájdu zadarmo výukové materiály na rôzne témy od digitálneho marketingu, cez ekonomiku prevádzky po vedenie ľudí a, samozrejme, kvalitu piva.

Zákaznícky zážitok ako kľúč k lojalite a obchodnému rastu

Kvalita služieb, prostredie aj prezentácia značky sa v jednotlivých podnikoch môžu výrazne líšiť a je ťažké tieto rozdiely efektívne monitorovať a cielene riešiť. Preto NMS Market Research Slovakia Prazdroju poskytuje presné a pravidelné dáta z pohľadu zákazníka, ktoré dokážu detailne zmapovať všetky kľúčové aspekty prevádzky. Bez tejto znalosti by nebolo možné efektívne riadiť rozvoj jednotlivých prevádzok ani navrhovať správne opatrenia pre zlepšenie zákazníckeho zážitku.

Cesta k lepšiemu zážitku v prevádzke

V reštaurácii, pohostinstve či bare nejde len o produkt, ale o dojem, ktorý si hosť odnáša. Od digitálnej stopy, cez vonkajšiu vizibilitu, kvalitu čapovania až po tón komunikácie. Plzeňský Prazdroj preto pracuje s prevádzkami ako so súčasťou značky – pomáha im zvyšovať kvalitu služieb, budovať lojalitu hostí a zlepšovať výsledky. Unikátne na tomto systéme je to, že Plzeňský Prazdroj takto investuje nemalé peňažné čiastky predovšetkým do prevádzok svojich odberateľov, nakoľko sám okrem prevádzky Na Spilce v Plzeňskom pivovare neprevádzkuje žiadne ďalšie prevádzky.

Program Rozvoj zákazníkov je rozsiahlym projektom pre rozvoj gastronomických zariadení, kde sú nápoje Plzeňského Prazdroja distribuované. Jeho hlavné fázy sú nasledovné:

• Cesta k lepšiemu zážitku na prevádzke začína nomináciou od obchodného zástupcu Plzeňského Prazdroja, ktorý dokonalo pozná plusy či slabiny danej prevádzky, dohovorí sa s prevádzkou na realizácii diagnostickej správy a nominuje ju do projektu DNA+
• Preškolení mystery shopperi NMS Market Research na prevádzke vykonajú 2 návštevy a posúdia jednotlivé aspekty zákazníckeho zážitku – exteriér, interiér, obsluhu, kvalitu podávaných nápojov a jedla, čapovanie piva ale tiež online marketingové aktivity prevádzky
• Následne expertný tím spracuje detailnú diagnostickú správu, ktorá slúži obchodnému zástupcovi ako podklad pre predanie spätnej väzby zákazníkovi (teda prevádzke) a nastavenie vhodných rozvojových plánov
• Po ich absolvovaní sa s odstupom času diagnostická správa opakuje a obchodný zástupca tak má možnosť sledovať posun a merať obchodný dopad rozvoja

Odborné školenie expertného tímu a mystery shopperov umožňuje cielený rozvoj prevádzok

Raz ročne sa tím NMS Market Research spolu s expertným tímom stretáva na celodennom workshope v spolupráci s Plzeňským Prazdrojom. Počas workshopu preberáme novinky plánované do nadchádzajúceho roka, poskytujeme si vzájomnú spätnú väzbu a rozširujeme poznatky ohľadom piva a, samozrejme, absolvujeme školu čapovania s vybraným sládkom. Tohtoročný workshop sa odohrával v Nošoviciach, súčasťou bola aj prehliadka pivovaru s odborným výkladom, takže si všetci účastníci okrem teoretických znalostí odniesli aj zážitok zo zákutí, kam sa bežný návštevník nedostane.

„Robiť Mystery Shopping práve v krčmách a reštauráciách, kde sa čapuje pivo Plzeňského Prazdroja, je nielen atraktívne, ale aj prekvapivo náročné. Vďaka školeniu od samotných sládkov som si uvedomil, koľko detailov robí naozaj dobre načapované pivo. Predtým som si myslel, že dobré pivo je jednoducho dobré, ale teraz viem, že tým najdôležitejším aspektom je čistá pohár. A práve na tejto maličkosti potom stojí celý zážitok hosťa,“ zhŕňa mystery shopper Martin.

Diagnostická správa a následný rozvojový plán pre dosiahnutie úspechu

Výstupy z mystery návštev reflektuje komplexná diagnostická správa, zhrňujúca silné a slabé stránky prevádzky spolu s konkrétnymi odporúčaniami pre zlepšenie.

V aplikovaní zlepšení následne pomáha práve akadémia Prvý pri zdroji, ktorá vychádza z odporúčaní z diagnostickej správy. Vďaka týmto výstupom prevádzka presne vie, na ktoré miesta sa treba zamerať a ktoré kurzy absolvovať. Obchodný zástupca Plzeňského Prazdroja s majiteľom preberú ďalšie následné kroky, ktoré v rámci Rozvoja zákazníkov môžu využiť.

„Na projekte pracujem od jeho začiatku a teším sa, keď vidím, kam sme proces realizácie a hlavne samotný výstup za ten čas posunuli, že je aktívne využívaný a že má reálny dopad. Vážim si, že nás ON Trade tím Prazdroja berie ako partnerov, tvoríme smer projektu spoločne a funguje medzi nami otvorená spätná väzba a dialóg. Tiež musím poďakovať za to, že ma naučili správne čapovať pivo. Vďaka tomu viem, ako má ideálne načapovaný polliter vyzerať a v prevádzke mám hneď jasno, či si na pive pochutím,“ hovorí Monika Bílková, Client Service Manager NMS Market Research.

Merateľný dopad na kvalitu služieb, spokojnosť aj obchodné ukazovatele

V roku 2024 bolo do projektu zahrnutých 700 prevádzok v Českej republike a na Slovensku. Mystery shopperi počas týchto návštev zrealizovali 1 400 detailných hodnotení čapovaných pív, obsluhy a celkového fungovania prevádzok. Vďaka päťročnej spolupráci sa darí spotrebiteľský zážitok kontinuálne zvyšovať.

„Spolupráca s NMS je pre nás veľmi cenná – ľudská a zároveň profesionálna. Ideálna kombinácia, akú si u dodávateľa môžete priať.  Vďaka DNA+ máme prístup k aktuálnym informáciám z trhu, ktoré sú skvelým podkladom pre náš obchodný tím. Vďaka tomu dokážeme rozvíjať naše prevádzky a posúvať českú i slovenskú gastro scénu zasa o krok ďalej,“ dodáva Marcela Hanusková, ktorá má v Prazdroji na starosti Rozvoj zákazníkov & B2B2C

Investície do rozvoja miest, kde sa pivo Plzeňského Prazdroja predáva, prináša výhody nielen prevádzkam, ale aj samotnému Prazdroju. Vďaka spolupráci s NMS sa významne zlepšujú kľúčové ukazovatele pre Prazdroj, medzi ktoré patria:

• +10 % vyššia konzumácia piva vďaka lepšiemu zákazníckemu zážitku v miestach predaja
• +12 % vyšší hrubý zisk vďaka optimalizácii predajného mixu a ponuky
• 10% úspory na food cost pri dodržaní navrhovaných opatrení
• o 23 % viac fanúšikov na sociálnych sieťach vďaka vylepšenej komunikácii prevádzok

*Uvedené dáta vychádzajú z reálneho výzkumu na zákazníkoch Plzeňského Prazdroja.

 

Podobné merateľné výsledky pre vašu značku môžete mať aj vy. Vďaka dátam, skúsenostiam a precíznemu dizajnu výskumu vám v NMS pomôžeme preklopiť spätnú väzbu v reálny rast. Obľúbenými nástrojmi medzi našimi klientami pre zlepšovanie zákazníckeho zážitku sú najmä Mystery Shopping, či hodnotenie okamžitej spätnej väzby prostredníctom platformy ASAP Feedback. Radi sa s Vami porozprávame o detailoch našej spolupráce.

 

Kontakt

Jana Svobodová, NMS Market Research s.r.o. – ja************@*ms.eu,  +420 776 751 516