Generácia Z: 5 tipov, ako si získať a udržať ich lojalitu

 

 

Ľudia nemajú veľkú chuť skúšať nové značky. Prečo? Pretože značky ktoré poznáme, nám uľahčujú nákupné rozhodovanie. My ľudia urobíme denne tisícky rozhodnutí, preto tam, kde si to môžeme uľahčiť, tak urobíme. Ak sme s nejakou značkou spokojní, kupujeme ju. Je to pre nás pohodlné, efektívne a rýchle. Lojalita ku značkám je častokrát dôsledok aj našej pohodlnosti.

Záleží, samozrejme, na tom, o akom type produktov sa bavíme. Zistili sme, že ľudia sú najmenej ochotní experimentovať so skúšaním nových značiek pri elektronike či drogérií. Jedinou z testovaných kategórií, kde máme väčšiu chuť vyskúšať niečo nové, je oblečenie.

 

 

U generácii Z je lojalita vrtkavá, novým veciam sa nebránia

Častokrát však čísla za celú populáciu skrývajú dôležitý insight, ktorý celkom mení hru. Je to tak aj v tomto prípade. Stačí sa pozrieť na to, ako chuť experimentovať s novými značkami vnímajú rôzne generácie. Dáta hovoria jasne – mladí ľudia sú viac prelietaví a radšej skúšajú nové značky.

Oproti priemeru populácie mladí ľudia z Generácie Z radšej skúšajú nové značky pri oblečení, športovom vybavení, jedle, ale aj drogérii. Jedinou kategóriou, kde ostávajú verní svojej obľúbenej značke, dokonca ešte viac ako priemer populácie, je elektronika. Niet sa čomu čudovať – ak sú so svojim mobilom spokojní, jednoducho ho nechcú pustiť z ruky.

 

Čo ľudí motivuje zakúpiť u konkurencie?

Prelietavosť mladých a ich chuť skúšať nové značky sa potvrdzuje aj v ďalšom našom zistení. Keď sme sa respondentov pýtali, čo ich motivuje nakúpiť u konkurenčnej značky, mladší respondenti od 18 do 35 rokov z uvedených možností označili väčší počet faktorov ako staršie generácie. Jednoducho ich motivácie sú rôzne a je ich viac, preto značku ľahšie vymenia za inú.

Oproti priemeru sa mladí z Generácie Z častejšie nechajú zlákať zľavou, lepšou dostupnosťou, odporúčaniami od známych, online recenziami či reklamou. Takže pozor, ak si myslíte, že cena a dostupnosť hrá rolu len u starších zákazníkov, nie je tomu tak.

 

 

Zákaznícka lojalita u Generácie Z – ako si ju udržať?

Povedzme si to na rovinu. Zákazníkov konkurencia zláka. Kľúčové však bude, či sa ku Vám vrátia. Budovanie lojality rovná sa zvyšovanie pravdepodobnosti, že u vás zákazník nakúpi opakovane. Budovať lojalitu sa oplatí a aj pri prelietavých mladých a  je to možné prostredníctvom nasledujúcich tipov.

1.     Cez kvalitný obsah budujte komunitu

Ponúknite zákazníkom možnosť byť vašou súčasťou. Využívajte rôzne kanály, cez ktoré ostanete so svojimi zákazníkmi v kontakte. Blogy, príspevky cez sociálne siete, newslettre, či iný obsah. Nepodceňujte tento krok a investujte do človeka, ktorý sa s obsahom vyhrá. Obsah musí byť relevantný, autentický, kreatívny a konzistentný.  Dobrým tipom sú aj rôzne akcie, ktoré ponúkajú príležitosť osobného stretnutia so svojimi zákazníkmi. Generácia Z má v porovnaní so zvyškom populácie väčší záujem zúčastniť sa akcii, ktoré značka organizuje, ale aj spoznať ľudí, ktorí za značkou stoja. To všetko svedčí o tom, že mladí majú záujem byť bližšie k svojim obľúbeným značkám, čo vám pri posilnení lojality určite hrá do karát.

2.     Stavte na spoločenskú zodpovednosť

Od mladých ľudí z generácie Z získate väčšiu podporu vo vašich aktivitách s pozitívnym dopadom pre spoločnosť. Mohli by sme povedať, že mladí podobné aktivity od vás dokonca očakávajú. Sú si vedomí vplyvu, aký značky majú. Značkám prisudzujú moc zmeniť svet a považujú ich za významných mienkotvorcov. Okrem tém spoločenskej zodpovednosti prepletených do kontextu vášho businessu sa nemusíte báť dotknúť aj tých, ktoré sa Vás na prvý pohľad netýkajú. Dôležité je najmä to, aby ste to mysleli úprimne. Autenticita je základ, neúprimnosť mladí rýchlo odhalia.  Spoločenská uvedomelosť značky je vynikajúcim prostriedkom pre budovanie lojality u mladých, smelo sa pustite do toho!

3.     Načúvajte ich potrebám, reagujte na ne a vytvorte im príležitosť vám ich zdeliť

Mladí  z Generácie Z ocenia, ak ich budete počúvať a odpovedať na ich potreby. Musíte im však vytvoriť vhodné podmienky pre to, aby vám boli ochotní zdeliť ich názory. Komunikujte s nimi cez sociálne siete a spoznávajte ich prostredníctvom metód prieskumu, ktoré ich neodradia. Prieskum s mladými má svoje špecifiká. Musí byť jednoduchý, rýchly, atraktívny a predovšetkým ľahko vyplniteľný na mobile. Nemusíte sa báť, že mladí vám nebudú chcieť poskytnúť spätnú väzbu. Ak im k tomu vytvoríte vhodné podmienky, odvďačia sa vám relevantnými a cennými dátami, ktoré vám pomôžu rásť.

4.     Ponúkajte skutočnú hodnotu za peniaze

Mladí sa vďaka množstvu dostupných informácii na internete naučili nakupovať rozumne. V online svete sú veľmi zruční a platí to aj v tom, ako narábajú s peniazmi. Je pre nich jednoduché overiť si, či ich kúpa je tou najlepšou voľbou v rámci hodnoty, ktorú plánujú investovať. Pri cenovo vyšších produktoch stavte na otvorenosť a úprimnosť. Komunikujte hodnotu svojich produktov, vyzdvihnite ich kvalitu a objasnite výhody. Zákazníci to ocenia. Nezabudnite na to, že zľavy a akcie síce dokážu prilákať nových zákazníkov, nezaručia však, či sa k vám aj vrátia.

5.     Nákup im čo najviac uľahčite

Generácia Z nemá trpezlivosť s pomalým a neprehľadným webom. Ak je váš e-shop pomalý, pravdepodobne 88 % mladých z neho ihneď odíde. Pri neprehľadnom webe je to dokonca ešte viac – 96 %.  Sústreďte sa na to, aby zákazník u vás dostal všetky informácie a vedel nakúpiť čo najjednoduchšie, rýchlo a hlavne cez mobil. Štyri ťuky do mobilu a mám nakúpené. Tak mladí chcú nakupovať.

 

A prečo je potrebné začať s budovaním lojality čo najskôr? Dostal sa k nám článok, v ktorom bola stanovená veková hranica 16 rokov, dokedy je potrebné získať si pozornosť svojich budúcich zákazníkov. Podľa uvedeného zdroja, ak to dovtedy značky stihnú, je väčšia pravdepodobnosť, že im zákazník ostane verní aj v dospelosti. Sme toho názoru, že by bolo potrebné túto hypotézu ešte detailne preskúmať. Vidíme v nej viacero nástrah a skrytých „ale“. Jedna z vecí, s ktorou ale súhlasíme je, že v dnešnej digitálnej dobe deti prichádzajú do kontaktu so značkou oveľa skôr ako kedysi, preto si lojalita detí a mladých ľudí rozhodne zaslúži pozornosť.

 

Autorka

Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527