Online recenzie: 5 dôvodov, prečo sú nevyhnutné pre úspešný business

 

 

 

Na hviezdičkách záleží. Hviezdičky zvyčajne bývajú symbolom kvality, či už v hoteli, službách, alebo aj v žiackych knižkách. A nie je to inak ani v online priestore. Hviezdičky spoločne s online recenziami hrajú zásadnú rolu pri rozhodovaní Vašich zákazníkov. A nielen to! Hviezdičky zvyšujú hodnotu vašich produktov a značky. O koľko? Čítajte ďalej a dozviete sa.

Toto je 5 hlavných dôvodov, prečo by ste online recenzie nemali podceňovať. Pomáhajú totiž budovať úspešnú a dôveryhodnú značku.

1. Online recenzie Vám prilákajú nových zákazníkov

Poznáte to – ak máte k dispozícii priveľa možností, z ktorých si potrebujete vybrať, oceníte radu, ktorá Vám pomôže rozhodnúť sa. Podobne fungujú aj online recenzie. Dávajú nám väčšiu istotu v našom rozhodnutí – vo väčšine prípadov v rozhodnutí minúť peniaze. Svoju zásadnú úlohu hrajú online recenzie najmä pri získavaní nových zákazníkov. Len necelá pätina zákazníkov pri prvom nákupe u značky bude veriť tomu, že značka je spoľahlivá. Zvyšok si značku poriadne preverí. A ako? Prečíta si online recenzie. A tu už asi nie je potrebné spomínať, že ak Vášmu renomé nehrajú do karát, zákazníkov od nákupov ľahko odradia.

 

2. Pozitívne online recenzie a počet predaných kusov prispievajú k budovaniu dôveryhodnej značky

V našom experimente sme respondentom prezentovali vždy dve značky, ktoré sa líšili v počte hviezdičiek, v počte pozitívnych a negatívnych recenzií a v počte predaných produktov. Respondenti mali vždy vybrať značku, ktorú považovali za dôveryhodnejšiu. 

 

Celá otázka znela: Predstavte si, že by ste si mali vybrať jednu z dvoch značiek výrobcov televízorov, ktoré vôbec nepoznáte. Ktorú značku by ste označili za dôveryhodnejšiu?

Okrem značiek televízorov respondenti vyberali dôveryhodnejšiu značku aj medzi dvoma značkami šampónu a cestovinového polotovaru.

 

 

 

 

Najviac k dôveryhodnosti značky prispel počet pozitívnych recenzií. Hneď za ním nasledoval počet predaných produktov. Na treťom mieste sa umiestnil počet hviezdičiek a na poslednom, štvrtom mieste, počet negatívnych recenzií. 

Ak prezentujete na svojom webe recenzie od užívateľov, nezabúdajte preto uvádzať aj počet predaných kusov produktu. 

Dôveryhodnosť značky v našom experimente posilňovalo 4 – 5 hviezdičiek, viac ako 100 pozitívnych recenzií a viac ako 1000 predajných kusov. Ak bol počet negatívnych recenzií do 5, mali dokonca pozitívny vplyv na dôveryhodnosť značky.

 

3. Recenzie majú väčší vplyv na nákup ako cena

Možno niekto bude namietať, že v dobe rekordnej inflácie sa aj tak všetko točí okolo ceny a najlacnejší produkt vyhráva. Z nášho experimentu však vzišiel iný výsledok. Respondentom sme tentokrát dali dve možnosti produktov, pričom ich technické parametre boli identické. Líšili sa len v počte hviezdičiek, počte pozitívnych a negatívnych recenzií a v cene. Respondentov sme poprosili vybrať ten produkt, ktorý by si s väčšou pravdepodobnosťou zakúpili. 

 

Celá otázka znela: Predstavte si, že si kupujete televíziu. Na výber dostanete vždy z dvoch televízorov spolu s nejakými základnými informáciami o produktoch. Prečítajte si nasledujúce informácie. Ktorý televízor by ste si kúpili?

Okrem značiek televízorov respondenti vyberali dôveryhodnejšiu značku aj medzi dvoma značkami šampónu a cestovinového polotovaru.

 

Zistili sme, že recenzie (či už pozitívne alebo negatívne) a počet hviezdičiek mali väčší vplyv na zakúpenie produktu, ako samotná cena. V našom experimente sa zvyšovala pravdepodobnosť nákupu, ak mal produkt 100 a viac pozitívnych recenzií, 4 – 5 hviezdičiek a do 5 negatívnych negatívnych recenzií.

 

 

 

4. Pri produkte s 5 hviezdičkami môžete navýšiť cenu

Za kvalitný produkt si zákazníci radi priplatia. Online recenzie preto môžete využiť aj pri svojej cenotvorbe. Ak máte vo svojom portfóliu produkt, ktorý sa pýši vynikajúcim hodnotením od zákazníkov, môžete mu nastaviť vyššiu cenu. Z našich experimentov vyplynulo, že cenu tohto výrobku je možné nastaviť približne o 5 percent vyššie, ako pri produkte so 4 hviezdičkami.

5. Vďaka online recenziám si Vás zákazníci ľahšie nájdu

Ďalším jednoznačným „pre“ prečo zbierať online recenzie je aj fakt, že online recenzie Vás robia lepšie viditeľnými v online priestore. Inak povedané, online recenzie Vám zlepšujú SEO, vďaka čomu na Vás zákazník pri vyhľadávaní lepšie natrafí. Online recenzie patria medzi tzv. užívateľmi vytvorený obsah (user-generated content), ktorý online vyhľadávače zohľadňujú a prisudzujú mu vysokú mieru kredibility.

Čítame ich a dôverujeme im

Radi si necháme poradiť – online recenzie si aspoň niekedy prečíta až 85 percent populácie. Štvrtina populácie tak robí pravidelne, 60 percent populácie si prečíta online recenzie pri 1 až 3 nákupoch z 5. Navyše recenzie majú pomerne vysokú dôveryhodnosť – dôverujú im takmer dve tretiny populácie.

Až 6 z 10 z nás si číta recenzie na maloobchodné prevádzky. Polovica populácie nechce nechať nič na náhodu aj pri dovolenkách či rekreačných príležitostiach. Na hotely, rekreačné či športové strediská číta recenzie takmer každý druhý z nás. Približne štvrtina si rada prečíta recenzie aj na reštaurácie či fastfoody, služby či cestovné kancelárie. 

Iné recenzie zaujímajú mužov a iné ženy. Kým ženy si v porovnaní s mužmi radšej prečítajú recenzie na maloobchodné prevádzky, hotely a rekreačné zariadenia či služby, muži si častejšie oproti ženám prečítajú recenzie na operátorov, banky, aplikácie a softvéry, či recenzie zo segmenut auto-moto. 

Recenzie môžu mať rôznu podobu a vzbudzovať odlišnú mieru dôveryhodnosti. Zákazníci prezradili, že najviac dôverujú tým recenziám, ktoré pochádzajú priamo od iných zákazníkov, ktorí majú s produktom skúsenosť (57 percent). Viac ako tretina zákazníkov dôveruje aj recenziám na porovnávacích portáloch, akým je napríklad Heuréka. TOP 3 najdôveryhodnejších recenzií podľa ich čitateľov uzatvárajú recenzie na google.sk.

 

Využívajte potenciál online recenzií naplno

Aby ste dokázali vyťažiť z online recenzií maximum, majte na pamäti nasledovné odporúčania:

• Recenzie si pýtajte!

Nečakajte na to, kým Vám zákazníci sami poskytnú online recenziu, ale aktívne si ju vypýtajte. Pomôže Vám v tom napríklad aj náš automatizovaný nástroj na získavanie rýchlej spätnej väzby ASAP Feedback.

• Pracujte s recenziami zo všetkých zdrojov!

Pre komplexný prehľad čerpajte online recenzie zo všetkých zdrojov, kde sa nachádzajú, nielen z vášho webu. Všetku prácu za Vás môže urobiť aj náš Online Review Monitoring, ktorý zmapuje celý online priestor a vytiahne z neho všetky recenzie, ktoré sú pre vás relevantné. A vy získate podrobný prehľad nielen o tom, ako skórujete v online svete, ale aj ako sa Vám darí v porovnaní s konkurenciou.

• Analyzujte obsah recenzií a relevantné zistenia aplikujte do praxe!

V online recenziách sa skrýva neoceniteľný materiál pre zlepšovanie procesov či služieb podľa potrieb Vašich zákazníkov. Textová analýza recenzií Vám odhalí, v ktorých oblastiach sa Vám darí, ale aj to, kde potrebujete ešte popracovať. Pracujte s výstupmi z online recenzií a poskytnite ich priamo kolegom z oddelení, ktorí ich môžu aplikovať do praxe.

• Predchádzajte problémom a riešte negatívny feedback ihneď!

Nenechajte negatívnu spätnú väzbu zákazníka nepovšimnutú. Venujte sa jej a poskytnite svoje vysvetlenie. Len 37 percent zákazníkov neočakáva, že sa k ich negatívnej recenzii značka nevyjadrí. Vašou reakciou dávate zákazníkom najavo, že ich názor počúvate a snažíte sa predísť ďalším problémom. Šikovný nástroj na riadenie online recenzií Vám pomôže aj s touto výzvou. 

So skrotením online recenzií Vám radi pomôžeme. 

 

Autorka

Denisa Lakatošová, NMS Market Research Slovakia– denisa.lakatosova@nms-sk.sk, +421 948 727 527