Case Study: monitoring spokojenosti korporátních klientů KB

Agentura NMS již čtvrtým rokem monitoruje spokojenost s úvěrovým procesem v segmentu Corporate v KB. Výzkumem, který kombinuje telefonické a online dotazování bylo v roce 2021 osloveno více jak 2 000 respondentů. Dotazník vyplnilo 41% z nich. Výsledky slouží jako zpětná vazba pro jednotlivé divize a jsou také podkladem pro úpravu standardů a procesů. Hodnocení je průběžně zveřejňováno v online aplikaci ASAP, která slouží pro monitoring a řízení zákaznické zkušenosti. Součástí aplikace je modul pro rozesílání Red Alerts, který umožňuje rychlé řešení situace u nespokojených klientů.

NPS: 73

Průměrný meziroční nárůst NPS: 5 bodů

Response rate: 41 %

Zeštíhlení dotazníku a nové nastavení procesu byly kroky dobrým směrem

Původně měření probíhalo na kvartální bázi a s poměrně detailním dotazníkem. Návratnost výzkumu byla poměrně dobrá, pohybovala se kolem 27%. Po nějakém čase jsme ale měli pocit, že výzkum nepřináší nové vstupy. Proto jsme se spolu se zadavatelem rozhodli pro razantní změnu v nastavení projektu.

Korporátní klienty oslovujeme stručným dotazníkem ihned po ukončení úvěrového procesu. Vzhledem k specifikům cílové skupiny kombinujeme telefonické a online dotazování. Promyšlená práce s databází, vyladěné metody sběru, stručný a jasný dotazník vedly k tomu, že se návratnost vyšplhala na 41 %.

Obava ze snížení detailu získaných informací se nenaplnila, respondenti jsou schopni poměrně přesně popsat své zkušenosti s úvěrovým procesem v rámci otevřené otázky. Pozitivní i negativní důvody dále analyzujeme, sledujeme jejich frekvenci a jejich dopad na Net Promoter Score (NPS – metodika zjišťování loajality zákazníků).

Výsledky máme okamžitě k dispozici v aplikaci ASAP, se kterou uživatelé aktivně pracují. Red Alerts odchází ještě za tepla bankovním poradcům a jejich nadřízeným, kteří podnikají další kroky s cílem zlepšit Customer Experience. Tato forma sdílení výstupů vedla k větší aktivaci zúčastněných osob. Za rok 2021 se můžeme pochlubit NPS 73 bodů. Průměrně se meziročně daří NPS zlepšovat o 5 bodů. V porovnání s prvním rokem měření se podíl advokátů se zvýšil o 10 p.b., počet Red Alerts jsme snížili na třetinu. Řada firemních zákazníků již byla výzkumem oslovena opakovaně. I v těchto případech převažuje pozitivní posun v klientském hodnocení. Egon Čierný, Certified Product Owner (CSPO) for Specialized Financing, Business Financing Tribe at Komerční banka

Úsilí je napřeno správným směrem

Podrobnější analýzy nám umožňují odhalit, na které skupiny dle divize, typu úvěru či charakteristiky klienta se zaměřit. Dokážeme tak zadavateli nastavit priority pro následné kroky. Na pravidelné bázi předáváme pozitivní zpětnou vazbu do divizí a fixujeme tak chování, které vede ke spokojenému klientovi.

Dobře proškolení operátoři a atraktivní design pozvánky či dotazníku jsou klíčem k vysoké návratnosti

Měření zpětné vazby se stalo dalším komunikačním kanálem s klienty. Sami klienti oceňují zájem KB o jejich zpětnou vazbu. Tento závazek klade velké nároky na design pozvánky i online dotazovacího prostředí, vše musí odpovídat CIDu KB a být user friendly. Klienti nerozlišují mezi operátory agentury NMS a zaměstnanci KB, telefonická komunikace musí probíhat na vysoké úrovni.

O nástroji ASAP feedback

Tento nástroj umožňuje sbírat rychlý zákaznický feedback a okamžitě na něj reagovat. Jedná se o online aplikaci, kde si můžete nastavit typ a rozsah zpětné vazby, automaticky přidělovat, kdo zpětnou vazbu zpracuje a sledovat následné kroky, které ze zákaznického feedbacku vyplynuly. Pokud si chcete tento nástroj, klikněte zde.

Autorka

Jana Svobodová
NMS Market Research
jana.svobodova@nms.cz
+420 776 751 516