Jak funguje CX 360 a jaké výstupy získáte
Zákaznickou zkušenost obvykle neovlivňuje jediný faktor. Jiný pohled přináší zákazníci, jiný zaměstnanci, jiný provozní data a něco dalšího ukáže reálná zkušenost na pobočce nebo veřejné recenze.
CX 360 tyto zdroje propojuje do jednoho prostředí. Díky tomu můžete sledovat nejen jednotlivé výsledky, ale také jejich vzájemné souvislosti, porovnávat pobočky nebo období a rychleji identifikovat místa, na která má smysl zaměřit pozornost.
Součástí platformy je AI výzkumnice Tina. Pracuje s výsledky CX 360 a podle potřeby také s vašimi standardy, KPI, zákaznickou cestou, historickými daty nebo interním know-how. Pomáhá hledat příčiny problémů, shrnovat výsledky a doporučovat konkrétní další kroky.
Rychlé shrnutí:
- Propojuje klíčové zdroje dat o zákaznické zkušenosti do jednoho prostředí
- Kombinuje Mystery Shopping, audity, Customer Feedback, Employee Engagement, Customer Reviews a interní data
- Nabízí interaktivní dashboardy a přístupy podle úrovně řízení
- AI výzkumnice Tina analyzuje výsledky, hledá souvislosti a doporučuje další kroky
- Do analýzy lze zahrnout vaše standardy, KPI, Customer Journey a další firemní know-how
- Kritické nálezy mohou být zvýrazněny pomocí alertů a notifikací
- Připomínkovací, Task Manager a Next Steps funkce pomáhají převádět zjištění do konkrétních opatření
- Výsledky lze sledovat v čase, porovnávat mezi pobočkami nebo dalšími částmi organizace a exportovat pro další práci
Co díky CX 360 zlepšíte
- Celkový přehled o zákaznické zkušenosti – místo několika oddělených výzkumů a reportů pracujete s výsledky v jednom prostředí. Snáze tak zjistíte, zda se problém týká samotné obsluhy, nastavených procesů, zákaznických očekávání, zaměstnanců nebo například konkrétní pobočky.
- Prioritizaci změn – CX 360 pomáhá rozlišit jednotlivé problémy podle jejich významu a převádět výsledky do konkrétních dalších kroků. Nezůstáváte pouze u popisu situace, ale můžete řídit i následná opatření.
- Konzistentní kvalitu napříč sítí – dashboardy, hierarchické přístupy a porovnání výsledků umožňují sledovat jednotlivé pobočky i vyšší organizační úrovně a rychle odhalit rozdíly ve výkonu nebo dodržování standardů.
- Rozhodování založené na širším kontextu – zákaznický feedback můžete posuzovat společně s Mystery Shoppingem, audity, recenzemi, zkušeností zaměstnanců nebo interními daty. Získáte tak širší kontext pro rozhodování než z jednoho zdroje dat.
- Spolupráci mezi jednotlivými úrovněmi řízení – ředitel, regionální manažer i vedoucí pobočky mohou pracovat s takovou úrovní detailu, kterou pro svou práci skutečně potřebují.
- Relevanci AI doporučení – čím více Tina zná vaše standardy, strategii, KPI, Customer Journey a další firemní kontext, tím lépe může výsledky zasadit do fungování konkrétní organizace.
Co vám CX 360 odhalí a pro koho je
CX 360 dává smysl zejména organizacím, které zákaznickou zkušenost sledují z více zdrojů a potřebují výsledky spojit do jednoho systému řízení.
Pomůže vám například zjistit, co zákazníci skutečně zažívají, zda pobočky dodržují nastavené standardy, co zákazníci říkají přímo i veřejně, jak zkušenost ovlivňují zaměstnanci a jak celý obraz doplňují interní provozní nebo obchodní data.
Typicky CX 360 využijete, když:
- pracujete s několika zdroji CX dat, které jsou dnes vyhodnocovány odděleně,
- potřebujete sledovat zákaznickou zkušenost napříč pobočkami nebo organizační strukturou,
- chcete kombinovat zpětnou vazbu zákazníků s tím, co se v provozu skutečně děje,
- potřebujete kontrolovat standardy a rychle reagovat na kritická zjištění,
- chcete sledovat vývoj zákaznické zkušenosti a dopad přijatých opatření,
- potřebujete propojit pohled zákazníků, zaměstnanců a provozu,
- chcete výsledky zpřístupnit různým úrovním managementu podle jejich odpovědnosti,
- chcete využít AI analýzu, která pracuje nejen s daty z výzkumu, ale také s kontextem vaší organizace.
Šest oblastí v jednom prostředí
🟦 Mystery Shopping
Jakou zkušenost skutečně zažívají vaši zákazníci? Sledujte kvalitu obsluhy, dodržování standardů, prodejní dovednosti, prostředí pobočky, kvalitu produktu nebo servisu a celkový zákaznický zážitek.
🟦 Audit
Jsou provozní, obchodní a bezpečnostní standardy skutečně dodržovány? Kontrolujte provozní a vizuální standardy, merchandising, procesy, legislativní požadavky, technický stav nebo plnění interních checklistů.
🟦 Customer Feedback
Jak zákazníci vnímají jednotlivé interakce se značkou? Sledujte NPS, CSAT a CES, důvody spokojenosti a nespokojenosti, emoce i otevřenou zpětnou vazbu.
🟦 Employee Engagement
Jak zaměstnanci vnímají své pracovní prostředí a co jim pomáhá nebo brání poskytovat dobrou zákaznickou zkušenost? Sledujte angažovanost, Employee Experience, motivaci, loajalitu, firemní kulturu nebo překážky v každodenní práci.
🟦 Customer Reviews
Co o vás zákazníci veřejně říkají? Sledujte hodnocení, sentiment, opakující se témata, vývoj reputace a podle potřeby také srovnání s konkurencí.
🟦 Data Integration
Doplňte pohled na zákaznickou zkušenost o prodejní a další interní data, například výsledky stížností nebo další informace důležité pro řízení vašeho podnikání.
Co konkrétně dostanete
Konkrétní podoba CX 360 závisí na aktivovaných modulech a potřebách vaší organizace. Platforma může zahrnovat například:
- Interaktivní dashboardy – přehled výsledků, trendů, poboček a jednotlivých úrovní organizace.
- Hierarchické přístupy – různé úrovně detailu pro vedení, regionální management nebo jednotlivé pobočky.
- Detail jednotlivých záznamů – podle modulu dotazníky nebo checklisty včetně textových komentářů a fotografií.
- AI shrnutí a analýzy – automatická interpretace výsledků a hlubší analýza s virtuální výzkumnicí Tinou.
- Přehled klíčových CX metrik – například NPS, CSAT, CES nebo další ukazatele podle typu projektu.
- Analýzu otevřených odpovědí a recenzí – hlavní témata, sentiment a opakující se problémy.
- Benchmarky a vývoj v čase – porovnání poboček, touchpointů, období nebo podle projektu také konkurence.
- Alerty a e-mailové notifikace – upozornění na kritické nálezy nebo zhoršení výsledků.
- Task Manager, připomínky a Next Steps – nástroje pro následnou práci se zjištěními.
- Exporty a PDF výstupy – pro sdílení výsledků a další zpracování.
- Ochranu anonymity zaměstnanců – v Employee Engagement modulu lze výsledky reportovat tak, aby nebylo možné pracovat s odpověďmi konkrétního zaměstnance.
AI výzkumnice Tina: od výsledků k odpovědím
Tina je virtuální výzkumnice CX 360. Analyzuje výsledky, hledá souvislosti, pomáhá odhalovat příčiny problémů a doporučuje konkrétní opatření.
Nepracuje přitom pouze s výsledky jednotlivých výzkumů. Do kontextu lze zahrnout také informace, které jsou specifické pro vaše podnikání:
- standardy obsluhy, merchandisingu a interní procesy,
- klíčové momenty Customer Journey a jednotlivé touchpointy,
- strategické cíle, KPI, SLA a obchodní priority,
- historická data a předchozí výzkumy,
- persony, segmentaci, produkty a služby,
- školící materiály, manuály, FAQ a další firemní know-how.
schémata nebo grafy. Na dotazy může odpovídat v jazyce, ve kterém jsou položeny.
Čím více relevantního kontextu zná, tím přesněji může výsledky zasadit do fungování vaší organizace.
5 důvodů, proč CX 360 od NMS
1. Skutečný 360° pohled
Propojujeme Mystery Shopping, Customer Feedback, Employee Engagement, audity, online recenze i další zdroje dat do jednoho prostředí.
2. AI, která rozumí vašemu podnikání
Tina neanalyzuje pouze výsledky. Může pracovat také s vašimi standardy, KPI, Customer Journey a interním know-how a využívat je při interpretaci dat a tvorbě doporučení.
3. Od dat k akci
CX 360 nekončí u reportingu. Pomáhá identifikovat priority, řídit následná opatření a sledovat další vývoj.
4. Jedna platforma pro různé úrovně řízení
Ředitel, regionální manažer i vedoucí pobočky mohou pracovat s daty v podobě a úrovni detailu odpovídající jejich potřebám.
5. Řešení na míru
Platformu a dashboardy lze přizpůsobit vašim procesům, KPI a způsobu řízení.
Mezi naše spokojené klienty patří
Otázky a odpovědi
Co je CX 360?
CX 360 je platforma pro komplexní řízení zákaznické zkušenosti. Propojuje výsledky z různých zdrojů – například Mystery Shoppingu, auditů, zákaznického a zaměstnaneckého feedbacku, online recenzí nebo interních dat – a umožňuje s nimi pracovat v jednom prostředí.
Musíme využívat všechny moduly CX 360?
Ne. Konkrétní podoba řešení se přizpůsobuje potřebám organizace. Můžete pracovat s relevantními zdroji dat a postupně rozšiřovat pohled na zákaznickou zkušenost podle toho, co potřebujete řídit.
Jaké typy dat lze v CX 360 sledovat?
Platforma může pracovat například s výsledky Mystery Shoppingu a auditů, NPS, CSAT a CES, zaměstnaneckým feedbackem, online recenzemi nebo interními provozními a obchodními daty. Konkrétní rozsah závisí na nastavení projektu.
Jak funguje AI výzkumnice Tina?
Tina analyzuje výsledky CX 360, hledá souvislosti a příčiny problémů, shrnuje zjištění a doporučuje další kroky. Při analýze může využívat také kontext vaší organizace, například standardy, KPI, Customer Journey nebo interní know-how.
Můžeme Tině dodat vlastní firemní podklady?
Ano. Do kontextu lze zahrnout například standardy obsluhy, procesy, interní směrnice, Customer Journey, strategii a KPI, historické výzkumy, informace o zákaznických segmentech nebo školící materiály.
Lze nastavit různé přístupy pro jednotlivé úrovně řízení?
Ano. CX 360 umožňuje pracovat s hierarchickými úrovněmi přístupu. Vedení, regionální manažeři nebo jednotlivé pobočky tak mohou dostávat informace odpovídající jejich potřebám a odpovědnosti.
Jak CX 360 pomáhá převést data do konkrétních opatření?
Podle využitého modulu lze pracovat s kritickými alerty, Task Managerem, připomínkami nebo Next Steps. Výsledky tak mohou sloužit jako podklad pro konkrétní nápravná opatření a jejich další sledování.
Jak CX 360 pracuje se zpětnou vazbou zaměstnanců?
Employee Engagement modul umožňuje sledovat angažovanost, Employee Experience, motivaci nebo překážky v každodenní práci. Součástí řešení je ochrana anonymity, například reporting až od stanovené minimální velikosti skupiny a oddělená práce s anonymizovanými otevřenými odpověďmi.
Dokáže CX 360 propojit zákaznická data s interními informacemi firmy?
Ano. Součástí konceptu CX 360 je také Data Integration. Výsledky zákaznické zkušenosti tak lze doplnit o relevantní interní informace a posuzovat je v širším kontextu fungování organizace.
Jaké výstupy z CX 360 získáme?
Podle aktivovaných modulů můžete získat interaktivní dashboardy, detailní výsledky, trendy a benchmarky, AI analýzy, alerty a notifikace, task management, PDF výstupy nebo datové exporty. Konkrétní podobu řešení NMS přizpůsobuje potřebám projektu.
