Měření spokojenosti zákazníků: co získáte a jak to využít
Měření spokojenosti zákazníků (NPS/CSAT/CES) vám řekne, jak si stojíte dnes, jak se vyvíjíte v čase a kde ztrácíte loajalitu. V NMS nejde jen o „skóre“ – dodáme i vysvětlení hlavních driverů spokojenosti, srovnání s konkurencí a reporting, se kterým se dá pracovat napříč firmou. Výsledky můžete navázat na další CX diagnostiku (zákaznická cesta, monitoring recenzí, mystery shopping) a převést do konkrétních priorit.
Rychlé shrnutí:
- Změříme NPS / CSAT / CES podle cíle (vztah vs interakce vs effort).
- Umíme tracking i jednorázovou diagnostiku po změně procesu/produktu.
- Dostanete srovnání v čase + (kde to dává smysl) benchmark/konkurenci.
- Identifikujeme hlavní drivery spokojenosti a problémové „momenty“.
- Výstupy dáme do interaktivního reportingu (ASAP Feedback).
- Doplníme segmentový pohled (kde je problém největší / největší potenciál).
- Přidáme doporučení priorit – co udělat hned a co systémově.
- Umíme navázat na zákaznickou cestu a řízení zákaznické zkušenosti.
Co vám to reálně přinese
- Přestanete hádat, co zákazníky štve a co naopak funguje. Dostanete drivery spokojenosti a konkrétní témata z otevřených odpovědí.
- Porovnáte týmy / pobočky / kanály na stejné metodice. Uvidíte, kde problém vzniká a kde je nejlepší praxe.
- Odlišíte „vztah“ od „konkrétní interakce“. NPS je jiné zvíře než CSAT – a podle toho se má číst i řídit.
- Změny změříte, neodhadujete. Tracking ukáže, jestli zásahy do procesu opravdu posunuly spokojenost.
- Výsledky se neztratí v PDF. Interaktivní reporting umožní lidem ve firmě filtrovat, hledat a pracovat s daty průběžně.
- Snadno navážete na další CX diagnostiku. Typicky dává smysl spojit měření se zákaznickou cestou nebo s monitoringem online recenzí.
Kdy to dává smysl a pro koho
Měření spokojenosti se vyplatí, když potřebujete řídit CX daty: po změně procesu, produktu nebo komunikace, při poklesu retence/konverze, nebo když chcete zavést pravidelný tracking (např. po kontaktu se zákaznickou podporou, po nákupu, po dokončení onboardingu). Nejčastěji s tím pracují CX/Customer Care manažeři, marketing a brand týmy, retail/operations (pobočky), produkt a digitální týmy – a také vedení, které chce jasné priority místo „dojmů“.
Co měříme (a kdy použít kterou metriku)
- NPS (Net Promoter Score): vhodné, když řešíte vztah ke značce a loajalitu („doporučil/a byste?“).
- CSAT (Customer Satisfaction Score): když chcete hodnotit konkrétní zkušenost s produktem/službou nebo interakcí („jak jste spokojen/a?“).
- CES (Customer Effort Score): když je problém v námaze zákazníka („kolik úsilí stálo vyřešit požadavek?“).
Pokud chcete, pomůžeme metriky zkombinovat tak, aby šly výsledky porovnávat v čase, vysvětlit je a převést do konkrétních zlepšení.
Co od nás dostanete
- Jasně definované metriky a interpretaci, co znamenají ve vašem kontextu (NPS/CSAT/CES a jejich čtení).
- Vývoj v čase (tracking) a možnost porovnat výsledky napříč kanály/pobočkami/týmy.
- Analýzu hlavních driverů spokojenosti (co nejvíc táhne nahoru/dolů) včetně práce s otevřenými odpověďmi.
- Segmentový pohled (kde je problém největší, kde je největší potenciál).
- Doporučení priorit – co řešit hned, co systémově a kde má zásah největší dopad.
- Interaktivní reporting v nástroji ASAP Feedback, aby s výsledky mohlo pracovat víc lidí ve firmě (ne jen jeden analytik).
Mini-case z praxe
V KB NMS dlouhodobě monitoruje spokojenost s úvěrovým procesem v korporátním segmentu; ve studii bylo v roce 2021 osloveno přes 2 000 respondentů a návratnost dosáhla 41 %. Výsledky jsou průběžně dostupné v online aplikaci ASAP a využívají se i pro rychlé řešení nespokojenosti (alerty).
Přečtěte si více v Komerční banka – monitoring spokojenosti korporátních klientů.
Mezi naše spokojené klienty patří
Otázky a odpovědi
Jaký je rozdíl mezi NPS, CSAT a CES?
NPS měří vztah a loajalitu ke značce, CSAT spokojenost s konkrétní zkušeností a CES náročnost/úsilí zákazníka při řešení požadavku.
Stačí mi měřit jen NPS?
NPS je dobrý „teploměr“, ale sám o sobě často neřekne proč. Proto se obvykle kombinuje s doplňujícími otázkami a analýzou driverů.
Kdy dává smysl jednorázové měření a kdy tracking?
Jednorázově, když potřebujete rychlou diagnózu (např. po změně procesu). Tracking, když chcete řídit vývoj a ověřovat dopady změn v čase.
Zvládnete měření po konkrétním kontaktu (podpora, pobočka, doručení)?
Ano – typicky jde o post-contact / post-purchase sběr, kde se měří CSAT/CES a doplňuje se o důvody hodnocení.
Co když máme málo odpovědí (nízkou návratnost)?
Návratnost zvyšuje správné načasování, stručnost a UX dotazníku. Praktické tipy máme i v článku Jak motivovat lidi, aby vyplnili dotazník spokojenosti.
Dostanu jen report, nebo i doporučení co změnit?
Součástí výstupů jsou priority a interpretace (co má největší dopad na spokojenost a kde začít).
Umíte to propojit s dalšími CX daty?
Ano – často to dává smysl spojit s monitoringem online recenzí nebo se zákaznickou cestou.
Jak rychle s tím dokážeme začít?
Záleží na rozsahu a dostupnosti kontaktů/dat. U menších projektů lze nastavit měření rychle, u trackingu je důležité správné nastavení metodiky a reportingu.
