Jak motivovat lidi, aby vyplnili dotazník spokojenosti?
Data z průzkumu spokojenosti zákazníků vám poskytnou pevnou půdu pod nohama při klíčových rozhodnutích. Aby měl váš průzkum spokojenosti smysl, potřebujete získat dostatek odpovědí. A to v dnešní uspěchané době s přetlakem informací nemusí být vždy jednoduchá úloha. Ukážeme vám, jak můžete maximalizovat šance, aby váš zákazník byl ochotný dotazník spokojenosti vyplnit.
Pokud se momentálně nacházíte na prahu rozhodnutí, zda ve vaší firmě zahájit pravidelný průzkum spokojenosti, ale zdržuje vás obava, že lidé nebudou ochotní dotazník vyplnit, zbystřete.
Jen 14 % zákazníků si myslí, že firmy projevují dostatečný zájem o to, jaký zákaznický zážitek u nich zákazník měl. Je možné předpokládat, že zbylí zákazníci by ocenili větší iniciativu ze strany firem, pokud jde o získání zpětné vazby od zákazníků.
Máme odpověď i pro ty, kteří již do průzkumu spokojenosti investovali nemalé finanční prostředky, ale selhávají na nízkém počtu zákazníků, kteří se k nim vrací.
Jak motivovat lidi k vyplnění dotazníku spokojenosti? První rada je jednoduchá – ulehčete to jim.
Ochota lidí vyplnit dotazník je většinou přímo úměrná míře jednoduchosti průzkumu. Jinými slovy, čím více usnadníte lidem vyplňování dotazníku, tím spíše zvýšíte své šance na získání relevantní zpětné vazby od nich.
7 tipů pro zvýšení návratnosti dotazníku spokojenosti
Nabízíme vám konkrétní tipy a rady, na co myslet při sestavování dotazníku spokojenosti, abyste maximalizovali šance na jeho návratnost.
1. Dotazník musí být krátký
Mnozí klienti mají tendenci přeplnit dotazník co nejvíce otázkami, aby z průzkumu získali co nejvíce informací. Toto však má přesně opačný účinek. Dlouhé dotazníky mohou zákazníky odrazovat již na začátku. Dotazníky spokojenosti by měly být jednoduché a krátké. Ptejte se na to nejnutnější a nezatěžujte zákazníka zbytečnými dotazy. Existuje několik standardizovaných metrik, které v dotaznících spokojenosti využíváme. Nechte si poradit, která z nich je s ohledem na cíl vašeho průzkumu a segment podnikání nejrelevantnější. Tento první bod platí především u pravidelných průzkumů spokojenosti, tzv. trackingu.
2. Vyplnit dotazník na telefonu musí být stejně jednoduché jako na počítači
Přecházíme z éry „mobile first“ do éry „mobile only“. Jakmile váš dotazník není přizpůsoben obrazovce smartphonu, výrazně snižujete šance, že jej zákazníci vyplní. Dbejte na detaily. Otázka a její hodnocení by se měly vejít na celou obrazovku, aby vyplňující nemusel posouvat („scrollovat“). Dbejte také na to, aby kategorie odpovědí byly dostatečně velké, jinak by mohlo dojít k nesprávnému označení možnosti. Využívejte ikony, hvězdičky nebo smajlíky pro hodnocení. Minimalizujte text a zvyšte tak atraktivitu dotazníku.
3. Informujte zákazníka, jak dlouho mu bude trvat dotazník spokojenosti vyplnit
Svoje šance zvyšte také tím, že zákazníkovi mezi prvními informacemi uvedete, jak dlouho mu průzkum zabere. Ideálně tuto informaci zahrňte přímo do těla emailové pozvánky nebo do předmětu emailu. Je však klíčové, abyste zákazníka neklamali a informovali ho o reálné době vyplnění dotazníku.
4. Minimalizujte počet otevřených otázek
I když otázky s otevřenou možností textové odpovědi jsou pro vás nepostradatelným zdrojem informací, zacházejte s nimi opatrně. Pro vyplňujícího jsou totiž často nepohodlné a zabírají mu mnoho času. Dobrým pomocníkem při otevřených otázkách je například i možnost speech to text, která mluvené slovo zákazníka přepíše přímo do jeho odpovědi. Pokud nabízíte zákazníkovi tuto možnost, je dobré ho instruovat, aby mluvil pomaleji a srozumitelně, případně ho nechte svoji odpověď zkontrolovat, abyste se vyhnuli nesrozumitelným odpovědím.
V NMS navíc při vyplňování otázek s otevřenou možností používáme i motivační „teploměr“, který dává zákazníkovi zpětnou vazbu na délku jeho odpovědi a motivuje ho k tomu, aby se více rozepsal.
5. Dotazník správně načasujte
Snažte se zaslat zákazníkovi dotazník co nejdříve po jeho nákupu. Tímto způsobem předejdete různým zkreslením v důsledku průběhu času. Pro zákazníka je mnohem snazší reagovat na dotazník, pokud má z návštěvy ještě čerstvé vzpomínky. Jeho odpovědi budou přesnější a pečlivější.
6. S dotazníky nespamujte
Pokud u vás zákazník nakupuje opakovaně, existuje možnost, že ho snahou o získání zpětné vazby zahltíte velkým množstvím emailů. Dobře promyslete, jak často budete zákazníkovi zasílat dotazník spokojenosti. Nechte si poradit od agentury, která má bohaté zkušenosti s podobnými otázkami. Aby vám to všechno nepřerostlo přes hlavu, nechte většinu práce na automatizovaném digitálním řešení pro okamžitou zpětnou vazbu, které se postará o to, aby dotazníky byly posílány správným lidem ve správný čas.
7. Za dotazník odměna
Z našich zkušeností víme, že ochotu vyplnit dotazník výrazně ovlivňuje i odměna, kterou zákazníkovi za vyplnění poskytnete. Lidé pozitivně reagují i na menší odměny, které výrazně nezasáhnout váš rozpočet – například sleva na další nákup či body ve věrnostním programu.
Jak využívat data naplno?
Nezapomeňte na to, že data z průzkumu spokojenosti vám nabízejí o mnoho více příležitostí než samotné procento spokojených či nespokojených zákazníků. Díky nim odhalíte slabé místo celé zákaznické cesty, či region, kde namísto pochvaly je potřebné zapracovat na proškolení personálu. Pohled do detailu vám pomůže odhalit rozdíly na úrovni různých kategorií, které byste při celkovém průměrném skóre mohli přehlédnout. Jednotlivé kategorie (například regiony, typy prodejen, typy kontaktu atd.) jsou součástí skládačky, která bude držet pohromadě pouze tehdy, kdy budete vědět, jak do sebe jednotlivé části zapadají. Jen tak je možné vnímat celkovou spokojenost lidí s vaší značkou.
Nebojte se, že krátký dotazník vám neposkytne dostatek informací. Jakmile získaná data dokážete propojit s údaji o zákaznících z věrnostního programu, máte v rukách dostatek nenahraditelného materiálu pro komplexní statistické analýzy.
Dáme vám tip, abyste si získaná data nenechávali jen pro sebe. Pochlubte se s nimi například i na vašich sociálních sítích. Doporučení a pozitivní reference využijte ve své strategii rozšiřování základy zákazníků.
Investuje rozumně
Přestože základním předpokladem úspěšného dotazníku spokojenosti je jeho jednoduchost, samotný proces průzkumu spokojenosti je velmi komplexní a o jeho kvalitě a úspěchu často rozhoduje i malý detail. Investujte rozumně a nechte si poradit od profesionálů, kteří mají bohaté zkušenosti s nastavením podobných produktů.
My v NMS vám dokážeme přesně doporučit, jakou škálu byste měli použít, aby byl dotazník pro lidi atraktivní a srozumitelný, nebo jak sestavit emailovou pozvánku tak, aby zákazníka motivovala do průzkumu vstoupit.
I v tomto případě platí, že detaily rozhodují.
Autorka
Denisa Lakatošová
NMS Market Research Slovakia
denisa.lakatosova@nms-sk.sk
+421 948 727 527