Proč a jak zkoumat nákupní chování
Výzkum nákupního chování ukáže, proč zákazníci vybírají určitou značku a kanál, kde se rozhodnutí láme a co je brzdí. V NMS navrhujeme výzkum na míru a kombinujeme kvantitativní i kvalitativní metody, aby výstupy nebyly jen „data“, ale konkrétní doporučení a reporting použitelné v praxi.
Rychlé shrnutí:
- drivers a bariéry nákupu
- rozhodovací momenty napříč kanály
- rozdíly mezi segmenty zákazníků
- podklady pro nabídku, komunikaci i CX
- možnost segmentace profilů zákazníků
- kombinace online výzkumu + hloubkových metod
- analýza + doporučení (ne jen tabulky)
- interaktivní reporting v online aplikaci
- návaznost na CX témata (cesta, spokojenost, řízení CX)
Co vám výzkum nákupního chování přinese
- Jasné „proč“ za chováním zákazníků – co spouští nákup a co ho naopak zastaví.
- Lepší nastavení nabídky a komunikace – podle toho, jak lidé skutečně vybírají (ne podle domněnek); když potřebujete navázat i péčí po nákupu, dává smysl doplnit to o spokojenost zákazníků.
- Segmenty, se kterými se dá pracovat – různé typy zákazníků, různé motivace, různé argumenty.
- Mapu rozhodovacích momentů – kde má smysl investovat (kanál, touchpoint, message, promo); v širším kontextu to často doplňuje zákaznická cesta.
- Silnější podklady pro CX i výkon – protože když rozumíte nákupu, lépe navážete i péčí po nákupu.
Co řešíme a kdy to dává smysl
Výzkum nákupního chování použijeme, když potřebujete pochopit, proč lidé volí určitou značku, proč mění kanál (online vs. prodejna) a kde se rozhodnutí láme. Hodí se při změně portfolia, cen, komunikace nebo když padá konverze a nechcete rozhodovat „naslepo“. Výstupy často rovnou zasadíme do širšího rámce zákaznické cesty nebo navážeme na řízení zákaznické zkušenosti, aby se insighty rychle promítly do praxe.
Tato služba dává smysl všude, kde zákazník porovnává alternativy a rozhoduje se podle kombinace ceny, dostupnosti, důvěry a zkušenosti. Typicky s tím pracují marketing/brand, e-commerce, obchod/category management i CX/CRM; když je potřeba ověřit realitu přímo na prodejně, doplňuje to mystery shopping. A pokud se ukáže, že různé skupiny zákazníků nakupují z odlišných důvodů, navazuje segmentace zákazníků.
Jak přistupujeme ke zkoumání nákupního chování v NMS
Neprodáváme šablonu. Nejdřív si srovnáme, jaké rozhodnutí potřebujete udělat (komunikace, nabídka, kanál, CX) – a podle toho navrhneme výzkumný design. Obvykle kombinujeme:
- Online výzkum (kvantitativně) – rychle nasbíráme robustní data a otestujeme hypotézy na větším vzorku.
- Kvalitativně do hloubky – když je potřeba pochopit motivace, jazyk zákazníků a kontext (rozhovory, focus groups nebo online komunita)– například přes online komunitu.
- Segmentace zákazníků – rozdělíme publikum na srozumitelné skupiny podle chování a motivací – a ukážeme, kde je největší potenciál.
Co získáte (a proč to funguje)
Dostanete srozumitelnou analýzu a doporučení, co změnit v nabídce, komunikaci nebo kanálech – včetně krátkého manažerského shrnutí. Pokud je cílem práce s různými typy zákazníků, připravíme i praktické profily (návazně na segmentaci zákazníků). Výstupy umíme dodat i jako online reporting, aby se s nimi dalo pracovat napříč týmy.
Navrhujeme výzkum na míru cíli, obvykle v kombinaci robustních dat (např. online výzkum) a hloubkového pochopení motivací (např. online komunita). Pracujeme podle standardů – jsme členy profesních organizací jako jsou ESOMAR, SIMAR, SAVA a MSPA – a zkušenosti dokládají i naši klienti. Pro konkrétní ukázku dopadu si můžete přečíst Case Study: Pomáháme Prazdroji dělat z piva zážitek.
Mezi naše spokojené klienty patří
Otázky a odpovědi
Co je výzkum nákupního chování?
Je to výzkum, který zjišťuje, jak lidé vybírají, kde se rozhodují a co jejich nákup ovlivňuje (drivers i bariéry) napříč kanály.
Kdy se mi to vyplatí nejvíc?
Když řešíte pokles konverze, změnu nabídky/komunikace, přechod mezi kanály nebo potřebujete najít růstové segmenty.
Jaké metody používáte?
Volíme je podle cíle – typicky kombinujeme online průzkum, segmentaci a kvalitativní metody (online komunita, rozhovory, focus groups).
Dostanu konkrétní doporučení, nebo jen data?
Součástí výstupů je analýza a doporučení pro zlepšení. Výsledky můžeme doplnit interaktivním reportingem v online aplikaci.
Umíte zachytit rozdíly mezi různými typy zákazníků?
Ano – pokud je cílem segmentace, identifikujeme profily zákazníků a ukážeme, kde je největší potenciál uspět.
Je to jen pro retail/FMCG, nebo i pro služby?
Dává to smysl všude, kde zákazník zvažuje volbu a má alternativy – retail, e-commerce i služby.
Jak si ověřím, že je to dělané profesionálně?
NMS je členem ESOMAR a SIMAR (a dalších profesních organizací), pracujeme podle vysokých standardů.
Může se to kombinovat s dalšími CX výzkumy?
Často ano – například se zákaznickou cestou nebo spokojeností zákazníků.
