Zákaznická zkušenost (CX), která se dá řídit – ne jen měřit
Odhalíme, co zákazník skutečně zažívá na pobočce i online, a ukážeme, kde se ztrácí spokojenost, konverze nebo loajalita. Vyberte si téma níže – nebo začněte mapováním zákaznické cesty a navážeme měřením spokojenosti zákazníků.
Řešení podle situace
🟦 Mystery Shopping
Získáte reálný obraz toho, jak funguje obsluha, proces i standardy na pobočkách – a kde na cestě zákazníka vznikají zbytečné ztráty. Hodí se i pro ověření, že přijatá opatření opravdu fungují.
Skvělé pro zákaznický pohled do fungování poboček. Výstupem jsou jasný seznam slabých míst + doporučení ke zlepšení.
🟦 Monitoring online recenzí
Vytěžíme recenze vašich i konkurenčních produktů jako datový zdroj pro CX, kvalitu a komunikaci. Uvidíte, co se opakuje, co nejvíc bolí – a kde je rychlá výhra.
Využijete zejména pokud řešíte reputaci nebo nárůst negativních recenzí. Výstupem je přehled témat, trendů a priorit pro akci.
🟦 Spokojenost zákazníků
Změříme spokojenost zákazníků pomocí NPS/CSAT/CES – jednorázově (rychlá diagnóza) nebo jako tracking pro řízení vývoje v čase. Nepřineseme jen „teploměr“, ale i vysvětlení proč: identifikujeme hlavní drivery spokojenosti, rozdíly mezi segmenty/kanály a jasně pojmenujeme, co má největší dopad.
Ideální, když chcete vědět jak moc jsou zákazníci spokojení a co přesně to táhne nahoru/dolů. Výstupem jsou metriky + drivery + prioritizovaná doporučení (ideálně v online reportingu).
🟦 Řízení zákaznické zkušenosti
Nastavíme systém, jak CX průběžně sbírat, vyhodnocovat a hlavně převádět do konkrétních změn. Definujeme metriky (NPS/CSAT/CES), strukturu reportingu, benchmarky a způsob práce s výsledky napříč pobočkami, e-shopem i péčí – včetně dashboardů a možností napojení na interní data/systémy.
Skvělé, když nechcete CX jen měřit, ale řídit: kdo má co na starosti, jak často se na to dívá a jak se z toho dělá akční plán. Výstupem jsou dashboardy pro vedení i operativu + doporučení + governance a případně alerty „za tepla“.
🟦 Zákaznická cesta
Změříme a zmapujeme customer journey napříč kanály – aby bylo jasné, kde se zákazníci ztrácí, proč váhají a které „momenty pravdy“ rozhodují o konverzi i loajalitě. Journey u nás není workshopový obrázek, ale výzkum podložený daty, který končí konkrétní prioritizací změn (quick wins vs. systémové úpravy).
Hodí se, když padá konverze, onboarding skřípe, reklamace bolí nebo se vám rozpadá multikanál. Výstupem je journey mapa + momenty pravdy + seznam doporučení seřazený podle dopadu.
Jak si vybrat
Když chcete rychle rozhodnout, jděte podle toho, kde problém vzniká (pobočka / online / proces) a jak často potřebujete data (jednorázově vs. průběžně). Pokud řešíte více témat najednou, typicky dává smysl začít řízením zákaznické zkušenosti a pod to poskládat jednotlivé metody.
- Pobočky a obsluha – začněte Mystery Shopping
- Online reputace – zvolte Monitoring online recenzí
- Průběžný feedback po kontaktu – mrkněte na ASAP Feedback
Zákaznická zkušenost (CX): jak ji měřit a zlepšovat
CX není jedna metrika – je to soubor momentů, ve kterých zákazník získá důvod pokračovat, nebo odejít. V NMS vybíráte metodu podle toho, jestli řešíte pobočky, online reputaci, rozhodování před nákupem, nebo potřebujete průběžnou zpětnou vazbu po kontaktu. Často dává smysl kombinovat mapu cesty se spokojeností a operativním feedbackem.
- Mystery shopping odhalí rozdíl mezi standardem a realitou na pobočkách.
- Monitoring recenzí ukáže, co zákazníci chválí a co opakovaně kritizují.
- Spokojenost zákazníků (CSAT/NPS/CES) řekne „jak moc“ – a co ji táhne.
- Zákaznická cesta pojmenuje momenty pravdy a místa, kde se zákazníci ztrácí.
- Řízení CX nastaví, co měřit, jak často a kdo má na starosti změny.
- Nákupní chování vysvětlí motivace a bariéry, které brzdí konverzi.
- ASAP feedback dá signál rychle – když je ještě čas zareagovat.
- Nejlepší výsledky často přinese kombinace metod (diagnostika + řízení).
