Brand engagement: 4 tipy, jak spolu se zákazníky vytvářet úspěšnou značku

 

 

Dokážete odhadnout, kolik procent nových produktů uvedených na trh u zákazníků neuspěje? Je to približně 30 – 49 %. Jinými slovy, každý druhý až třetí nový výrobek selže a dříve či později jej budete muset stáhnout z prodeje.

Důvody neúspěchu nových výrobků jsou různé – špatné načasování uvedení na trh, nízká poptávka zákazníků, špatná cena, špatný marketing nebo prostě jen podivný charakter výrobku. Jedním ze způsobů, jak se neúspěchům vyhnout, je spoluvytvářet produkty a služby se svými zákazníky. Nechte zákazníky, aby se stali součástí vaší firmy. Zapojte je do příběhu své značky. Posilujte brand engagement.

Brand engagement – co to je a proč je pro značku důležitý?

Brand engagement definujeme jako vztah mezi značkou a zákazníkem, který je založen na vzájemné interakci. Představuje úroveň zájmu, důvěry a závazku, který zákazníci projevují vůči vaší značce.

I v každodenním životě vyhledáváme místa, kde nám naslouchají, kde najdeme to, co potřebujeme, a kde se cítíme být součástí komunity. A o své nadšení se často dělíme s přáteli a známými. A právě tak funguje zapojení značky.

Abychom byli přesní, brand engagement se neomezuje pouze na vztah mezi značkou a zákazníkem (tzv. externí brand engagement), ale týká se také vztahu mezi značkou a jejími zaměstnanci (interní brand engagement).

Podívejme se blíže na vztah mezi zákazníkem a značkou. Posilování angažovanosti značky není jednorázovou záležitostí, ale kontinuálním procesem. Buduje se prostřednictvím různých aktivit, do nichž značka zapojuje své zákazníky.

 

Co vám kontinuální posilování brand engagementu přinese?

• Zvyšuje povědomí o značce – zákazníci vyprávějí svým přátelům a známým o svých pozitivních zkušenostech
• Posiluje loajalitu zákazníků – angažovaní zákazníci jsou motivováni k využívání služeb a produktů značky
• Zvyšuje prodeje – zákazníci se podílejí na vývoji produktů a služeb, které odpovídají jejich potřebám
• Přispívá k pozitivní image značky – zákazníci vnímají značku v pozitivním světle
• Podporuje odlišení od konkurence – díky interakci se zákazníky je značka schopna získat konkurenční výhodu
• Umožňuje získat cennou zpětnou vazbu – značka naslouchá svým zákazníkům a aktivně s touto zpětnou vazbou pracuje
• Pomáhá přijímat efektivnější rozhodnutí – značka se opírá o údaje od svých zákazníků

Zákazníci chtějí spoluvytvářet své oblíbené značky. Nejvíce to láká mladé lidi

Než se dostaneme ke konkrétním doporučením, jak posílit brand engagement, podívejme se na data, abychom zjistili, zda zákazníky skutečně zajímají. Zjistili jsme, že celých 81 % zákazníků by se rádo zapojilo do různých aktivit se svými oblíbenými značkami, prostřednictvím kterých by je spoluvytvářeli. Nejvíce zákazníků mělo zájem o vyplnění dotazníků spokojenosti se značkou a jejími produkty. Zákazníci by se také rádi účastnili akcí, které by značky pro zákazníky pořádaly pod svým jménem. Zajímá je také sdílení vlastních zkušeností se značkou nebo možnost podílet se na vývoji nových výrobků a služeb.

Důležité však je, že tento zájem je nejsilnější zejména u mladších zákazníků. Generace Z a mladší mileniálové jsou vůči značkám otevřenější a mají větší zájem podílet se na tvorbě značky. Pokud je pro vás tato generace stále velkou neznámou, využijte jejich chuti a iniciativy a nechte je spoluvytvářet příběh vaší značky.

Čtyři způsoby, jak posílit brand engagement

Existuje několik způsobů, jak můžete posílit brand engagement. Dobře zvolená cesta je taková, která přináší nápady, inspiraci, potřeby nebo hodnocení od zákazníka. Předejte část svých kompetencí zákazníkům a nechte je spoluvytvářet vaši značku.

 

1. Zapojte zákazníky do testování výrobků nebo reklamy

Nepodceňujte své zákazníky. Naopak, otevřete jim dveře, naslouchejte jim a poctivě zapisujte všechny cenné myšlenky.

Z našich údajů vyplývá, že každý čtvrtý zákazník by se rád podílel na vývoji nových produktů a 17 % potvrdilo, že by rádi testovali návrhy reklamních kampaní. Nemusíte se tedy trefit do černého, pokud jde o inovace nebo novou komunikační strategii. Zapojte do procesu přímo lidi, kteří u vás nakupují. Zajímá je to.

Skvělým způsobem, jak zákazníkům podat pomocnou ruku, je online komunita. V ní se hromadí inspirace a nápady, testují se produkty nebo se vybírají kampaně, které se lidem nejvíce líbí. Online komunita se osvědčila například v bankovnictví, kde se využívá celoročně, nebo v maloobchodě, kde hraje nezastupitelnou roli při nastavování sezónních akcí.

 

2. Požádejte o cennou zpětnou vazbu

Nechte zákazníky, aby vás hodnotili. Zpětná vazba hraje důležitou roli při zapojení značky ve dvou rovinách. Zaprvé se jedná o typ obsahu, který vytvářejí přímo zákazníci (tzv. user-generated content) a ten často funguje mnohem efektivněji než jakýkoli obsah vytvořený přímo společností. Proč? Protože mu lidé více důvěřují. Právě proto chtějí mít značky pro své produkty a služby dostatek online recenzí. Online recenze vám přinášejí nové zákazníky a přispívají k budování důvěryhodné značky. A právě posílení angažovanosti značky vás může dovést k vyšším prodejům.

Druhou, neméně významnou výhodou zpětné vazby je její hodnotný obsah. Často obsahuje konkrétní a užitečné návody, jak vaši značku ještě více přizpůsobit očekáváním a potřebám zákazníků.

Vyplatí se požádat o zpětnou vazbu a dále s ní pracovat. Moderní automatizované nástroje pro získávání zpětné vazby udělají spoustu časově náročné práce za vás. Již ze samotné zpětné vazby těžíte, což povede k silnému postavení vaší značky na trhu.

3. Budujte si komunitu zákazníků

Posilujte brand engagement prostřednictvím aktivit, které udržují zákazníky ve vaší blízkosti. Budujte komunitu. Pořádejte akce pro své zákazníky, ať už online nebo offline. Pořádání akcí pomáhá značkám přilákat nové potenciální zákazníky, budovat povědomí o značce a její známost a zvyšovat angažovanost. Více než třetina zákazníků nám potvrdila, že by se rádi zúčastnili akcí pořádaných jejich oblíbenými značkami. Sedmnáct procent z nich by dokonce mělo zájem poznat lidi, kteří za značkou stojí – a to platí zejména pro nejmladší zákazníky z generace Z, kteří projevili až dvakrát větší zájem ve srovnání se zbytkem populace. V komunitách zákazníků se navíc vaše produkty prodávají samy. Doporučení od lidí z komunity je tou nejlepší recenzí.

 

 4. Využití potenciálu sociálních sítí

Možnosti sociálních sítí nabízejí několik možností, jak posílit brand engagement. Využijte je naplno. Při příští kampani přemýšlejte o tom, jak během ní co nejvíce zapojit své zákazníky. Vytvořte interaktivní obsah – vymyslete soutěž, anketu a motivujte zákazníky, aby vaše příspěvky komentovali nebo sdíleli. Vymyslete originální hashtag a dejte zákazníkům důvod, aby ho používali. Nezapomínejte na aktivní interakci se svým publikem. Sdílejte jejich příspěvky a reagujte na komentáře nebo zprávy.

 

Zapojením zákazníků do tvorby značky posílíte její pozici na trhu

Pokud se vám podaří vybudovat pevné vztahy se zákazníky a zapojit je na více úrovních, máte větší šanci zvýšit povědomí, loajalitu a hodnotu své značky. Pamatujte, že se nejedná o jednorázový akt, ale o kontinuální proces, který vyžaduje trpělivost a úsilí. Nebojte se experimentovat s různými strategiemi a sledovat jejich účinnost, abyste mohli své přístupy přizpůsobit a dosáhnout úspěchu ve vašem brand engagementu.

 

Autorka

Denisa Lakatošová, NMS Market Research Slovakia– denisa.lakatosova@nms-sk.sk, +421 948 727 527