Online recenze: 5 důvodů, proč jsou důležité pro úspěšné podnikání

 

 

 

Na hvězdičkách záleží. Jsou obvykle symbolem kvality, ať už jde o hotel, či služby. A v online prostoru tomu není jinak. Hvězdičky spolu s online recenzemi hrají zásadní roli při rozhodování vašich zákazníků. A nejen to! Hvězdičky zvyšují hodnotu vašich produktů a značky. O kolik? To se dozvíte v našem blogovém článku.

Toto je 5 hlavních důvodů, proč byste neměli podceňovat online recenze. Pomáhají totiž budovat úspěšnou a důvěryhodnou značku.

1. Online recenze přitáhnou nové zákazníky

Znáte to – pokud máte na výběr příliš mnoho možností, oceníte radu, která vám pomůže se rozhodnout. Podobně fungují i online recenze. Dodávají nám větší jistotu v našem rozhodnutí – ve většině případů v rozhodnutí utratit peníze. Online recenze hrají zásadní roli zejména při získávání nových zákazníků. Jen necelá pětina zákazníků, kteří si produkty značky koupí poprvé, věří, že je spolehlivá. Zbytek si značku důkladně prověří. Jak? Přečtením online recenzí. A asi není třeba zdůrazňovat, že pokud vám vaše pověst nehraje do karet, zákazníky od nákupu snadno odradí.

 

2. Pozitivní online recenze a počet prodaných kusů přispívají k budování důvěryhodné značky

V našem experimentu byly respondentům vždy předloženy dvě značky, které se lišily počtem hvězdiček, počtem pozitivních a negativních recenzí a počtem prodaných výrobků. Respondenti byli vždy požádáni, aby si vybrali značku, kterou považují za důvěryhodnější.

 

Celá otázka zněla: Představte si, že byste si měli vybrat jednu ze dvou značek výrobců televizorů, které vůbec neznáte. Která značka je podle vás důvěryhodnější?

Kromě značek televizorů vybírali respondenti důvěryhodnější značku také mezi dvěma značkami šamponů a těstovin.

 

 

 

 

K důvěryhodnosti značky nejvíce přispěl počet pozitivních recenzí. Hned za ním následoval počet prodaných výrobků. Na třetím místě byl počet hvězdiček a na posledním, čtvrtém, místě počet negativních recenzí.

Pokud tedy na svých webových stránkách prezentujete uživatelské recenze, nezapomeňte uvést počet prodaných kusů.

V našem experimentu důvěryhodnost ve značku posilovalo 4 – 5 hvězdiček, více než 100 pozitivních recenzí a více než 1 000 prodaných kusů. Pokud byl počet negativních recenzí do 5, měly na důvěryhodnost značky dokonce pozitivní vliv.

 

3. Recenze mají větší vliv na koupi než cena

Někdo může namítnout, že v době rekordní inflace se vše točí kolem ceny a nejlevnější výrobek vítězí. Náš experiment však přinesl jiný výsledek. Tentokrát jsme respondentům dali na výběr dva výrobky se stejnými specifikacemi. Lišily se pouze počtem hvězdiček, počtem pozitivních a negativních recenzí a cenou. Požádali jsme respondenty, aby vybrali výrobek, který by si s větší pravděpodobností koupili.

 

Celá otázka zněla: Představte si, že kupujete televizor. Dostanete na výběr vždy ze dvou televizorů spolu se základními informacemi o výrobku. Přečtěte si následující informace. Který televizor byste si koupili?

Kromě značek televizorů vybírali respondenti také nejdůvěryhodnější značku mezi dvěma značkami šamponu a těstovin.

 

Zjistili jsme, že recenze (ať už pozitivní, nebo negativní) a počet hvězdiček měly na nákup produktu větší vliv než samotná cena. V našem experimentu se pravděpodobnost nákupu zvýšila, pokud měl výrobek 100 a více pozitivních recenzí, 4-5 hvězdiček a do 5 negativních recenzí.

 

 

 

4. U produktu s 5 hvězdičkami můžete zvýšit cenu

Zákazníci si rádi připlatí za kvalitní výrobek. Proto můžete při tvorbě cen využít i online recenze. Pokud máte ve svém portfoliu produkt, který se může pochlubit vynikajícími recenzemi zákazníků, můžete u něj nastavit vyšší cenu. Naše experimenty ukázaly, že cenu takového produktu můžete nastavit asi o 5 procent vyšší než cenu čtyřhvězdičkového produktu.

5. Díky online recenzím vás zákazníci snáze najdou

Dalším jednoznačným důvodem pro shromažďování online recenzí je skutečnost, že díky online recenzím jste v online prostoru viditelnější. Jinými slovy, online recenze Vám zlepšují SEO, díky čemuž na vás zákazníci snáze narazí při vyhledávání. Online recenze patří mezi tzv. uživatelský obsah, který online vyhledávače berou v úvahu a přisuzují mu vysokou míru důvěryhodnosti.

Čteme je a věříme jim

Rádi si necháme poradit – až 85 procent populace si alespoň občas přečte recenze na internetu. Čtvrtina populace tak činí pravidelně, 60 procent populace čte online recenze 1 až 3krát z 5. Recenze mají navíc poměrně vysokou důvěryhodnost – důvěřují jim téměř dvě třetiny populace.

Až 6 z 10 z nás čte recenze maloobchodních zařízení. Polovina populace nechce nic ponechat náhodě, a to ani na dovolené nebo při svátečních příležitostech. Téměř každý druhý z nás čte recenze na hotely, letoviska nebo sportovní centra. Zhruba čtvrtina si také ráda přečte recenze na restaurace nebo rychlá občerstvení, služby nebo cestovní kanceláře.

Muži se zajímají o jiné recenze než ženy. Zatímco ženy častěji než muži čtou recenze maloobchodních prodejen, hotelů a rekreačních zařízení nebo služeb, muži častěji než ženy čtou recenze operátorů, bank, aplikací a softwaru nebo recenze auto-moto segmentu.

Recenze mohou mít různou formu a vzbuzovat různou míru důvěryhodnosti. Zákazníci prozradili, že nejvíce důvěřují těm recenzím, které pocházejí přímo od jiných zákazníků, kteří mají s produktem zkušenosti (57 %). Více než třetina zákazníků také důvěřuje recenzím na srovnávacích webech, jako je Heureka. TOP 3 nejdůvěryhodnějších recenzí podle jejich čtenářů uzavírají recenze na google.cz.

 

Využijte potenciál online recenzí na maximum

Chcete-li z online recenzí vytěžit co nejvíce, mějte na paměti následující doporučení:

• O recenze si řekněte!

Nečekejte, až vám zákazníci sami poskytnou online hodnocení, ale aktivně je o ně požádejte. Pomůže vám s tím například náš automatický nástroj ASAP Feedback.

• Pracujte s recenzemi ze všech zdrojů!

Pro získání komplexního přehledu čerpejte online recenze ze všech zdrojů, kde se nacházejí, nejen z vašich webových stránek. Naše služba Online Review Monitoring může také udělat veškerou práci za vás, zmapovat celý online prostor a vytáhnout všechny recenze, které jsou pro vás relevantní. A získáte podrobný přehled nejen o tom, jak si vedete v online světě, ale také jak si vedete ve srovnání s konkurencí.

• Analyzujte obsah recenzí a využijte příslušné poznatky v praxi!

Online recenze poskytují neocenitelný materiál pro zlepšení procesů nebo služeb podle potřeb vašich zákazníků. Textová analýza recenzí odhalí, v čem si vedete dobře, ale také na čem musíte ještě zapracovat. Pracujte s výstupy z online recenzí a poskytněte je přímo kolegům z oddělení, kteří je mohou aplikovat do praxe.

• Předcházejte problémům a okamžitě řešte negativní zpětnou vazbu!

Nenechte negativní zpětnou vazbu od zákazníků bez povšimnutí. Věnujte mu pozornost a podejte vysvětlení. Pouze 37 % zákazníků neočekává, že se značka vyjádří k jejich negativní recenzi. Svou reakcí dáváte zákazníkům najevo, že jejich názor posloucháte a snažíte se předcházet dalším problémům. I s tímto úkolem vám může pomoci šikovný nástroj na správu online recenzí.

Rádi vám pomůžeme zkrotit online recenze.

 

Autorka

Denisa Lakatošová, NMS Market Research Slovakia– denisa.lakatosova@nms-sk.sk, +421 948 727 527