Case Study: Pomáháme Prazdroji dělat z piva zážitek. Každý správně načepovaný půllitr posiluje celou značku

O Plzeňském Prazdroji

Plzeňský Prazdroj jako lídr českého pivovarnictví vyváží své nápoje do více než 50 zemí světa. Asi každý zná Pilsner Urquell, značku s více než 180letou tradicí nebo Radegast, spadající do jeho bohatého portfolia.

České pivo je považováno za národní poklad a jeho kultura byla zapsána na seznam nehmotného kulturního dědictví ČR. A právě Plzeňský Prazdroj je jedním z nejvýznamnějších nositelů této tradice.

HORECA segment, tedy restaurační a pohostinská zařízení, představují pro Prazdroj klíčové partnery, kteří dodávají pivo konečným spotřebitelům. Na rozdíl od velkoobchodního prodeje zde množství objednávek výrazně závisí na spokojenosti hostů. Proto se Prazdroj snaží přispívat ke zlepšování celkového zákaznického zážitku provozoven čepujících jeho sortiment prostřednictvím mnoha nástrojů, které pomáhají v jejich rozvoji ať už se jedná o vzdělávání na osobních školeních, zapojení architektů do rekonstrukcí interiéru, menší či větší vylepšení exteriérů, dodání funkčních POSM materiálů. Zároveň svým zákazníkům poskytuje akademii První u Zdroje – rozsáhlý e-learningový nástroj, kde najdou zdarma výukové materiály na různá témata od digitálního marketingu, přes ekonomiku provozu k vedení lidí a samozřejmě kvalitu piva.

Zákaznický zážitek jako klíč k loajalitě a obchodnímu růstu

Kvalita služeb, prostředí i prezentace značky se v jednotlivých podnicích mohou výrazně lišit a je těžké tyto rozdíly efektivně monitorovat a cíleně řešit. Proto NMS Prazdroji poskytuje přesná a pravidelná data z pohledu zákazníka, která dokážou detailně zmapovat všechny klíčové aspekty provozu. Bez této znalosti by nebylo možné efektivně řídit rozvoj jednotlivých provozoven ani navrhovat správná opatření pro zlepšení zákaznického zážitku.

Cesta k lepšímu zážitku v provozovně

V restauraci, hospodě nebo baru nejde jen o produkt – ale o dojem, který si host odnese. Od digitální stopy, přes venkovní visibilitu, kvalitu čepování až po tón komunikace. Plzeňský Prazdroj proto pracuje s provozovnami jako se součástí značky – pomáhá jim zvyšovat kvalitu služeb, budovat loajalitu hostů a zlepšovat výsledky. Unikátní na tomto systému je to, že Plzeňský Prazdroj takto investuje nemalé peněžní částky nikoliv do svých provozoven, neboť sám vyjma hospody Na Spilce v plzeňském pivovaru neprovozuje žádné hospody a restaurace, ale do provozoven svých odběratelů.

Program Rozvoje zákazníků je rozsáhlým projektem pro rozvoj gastronomických zařízení, kde jsou nápoje Plzeňského Prazdroje distribuovány.

Cesta k lepšímu zážitku na provozovně začíná nominací od obchodního zástupce Plzeňského Prazdroje, ten dokonale zná plusy či slabiny daného provozu, domluví se se zákazníkem (provozovna) na realizaci diagnostické zprávy a nominuje ji do projektu DNA+. Proškolení mystery shoppeři NMS a provozovně provedou 2 návštěvy a posoudí jednotlivé aspekty zákaznického zážitku – exteriér, interiér, obsluhu, kvalitu podávaných nápojů a jídla, čepování piva ale také online marketingové aktivity provozovny.

Následně expertní tým zpracuje detailní diagnostickou zprávu, která slouží obchodnímu zástupci jako podklad pro předání zpětné vazby zákazníkovi (provozovně) a nastavení vhodných rozvojových plánů. Po jejich absolvování se s odstupem času diagnostická zpráva opakuje a obchodní zástupce tak má možnost sledovat posun a měřit obchodní dopad rozvoje.

Odborné školení expertního týmu a mystery shopperů umožňuje cílený rozvoj provozoven

Jednou ročně se tým NMS společně s expertním týmem setkává na celodenním workshopu pořádaném ve spolupráci s Plzeňským Prazdrojem. Během něj probíráme novinky plánované do nadcházejícího roku, poskytujeme si vzájemnou zpětnou vazbu a rozšiřujeme poznatky ohledně piva a samozřejmě absolvujeme školu čepování s vybraným sládkem. Letošní workshop se odehrával v Nošovicích, součástí byla i prohlídka pivovaru s odborným výkladem, takže si všichni účastníci kromě teoretických znalostí odnesli i zážitek ze shlédnutí zákoutí, kam se běžný návštěvník nedostane.

„Dělat Mystery Shopping právě v hospodách a restauracích, kde se čepuje pivo Plzeňského Prazdroje, je nejen atraktivní, ale i překvapivě náročné. Díky školení od samotných sládků jsem si uvědomil, kolik detailů dělá opravdu dobře načepované pivo. Předtím jsem si myslel, že “dobré pivo je prostě dobré”, ale teď vím, že tím nejdůležitějším aspektem je čistá sklenice. A právě na této maličkosti pak stojí celý zážitek hosta,“ shrnuje mystery shopper Martin.

Diagnostická zpráva a následný rozvojový plán pro dosažení úspěchu

Výstupy z mystery návštěv reflektuje komplexní diagnostická zpráva, shrnující silné a slabé stránky provozovny spolu s konkrétními doporučeními pro zlepšení. Ve zlepšování se následně pomáhá právě akademie První u Zdroje, kdy na jednotlivé vhodné kurzy odkazuje přímo diagnostická zpráva. Díky těmto výstupům provozovna přesně ví, na která místa je potřeba se zaměřit, které kurzy absolvovat pro zlepšení a obchodní zástupce Plzeňského Prazdroje s majitelem probere další následné kroky, které v rámci Rozvoje zákazníků mohou využít, do kterých míst je potřeba investovat a jaké konkrétní kroky podniknout.

“Na projektu pracuji od jeho začátku a mám velkou radost, když vidím, kam jsme proces realizace a hlavně samotný výstup za tu dobu posunuli, že je aktivně využíván a že má reálný dopad. Vážím si toho, že nás ON Trade tým Prazdroje bere jako parťáky, tvoříme směr projektu společně a funguje mezi námi otevřená zpětná vazba a dialog. Taky musím poděkovat za to, že mě naučili správně čepovat pivo. Díky tomu vím, jak má ideálně načepovaný půllitr vypadat a v hospodě mám hned jasno, zda si na pivu pochutnám😀.“ Monika Bílková, Client Service Manager NMS

Měřitelný dopad na kvalitu služeb, spokojenost i obchodní ukazatele

V roce 2024 bylo do projektu zahrnuto 700 provozoven v České republice a na Slovensku. Mystery shoppeři během těchto návštěv zrealizovali 1 400 detailních hodnocení čepovaných piv, obsluhy a celkového fungování provozoven. Díky pětileté spolupráci se daří spotřebitelský zážitek kontinuálně zvyšovat.

 

„Spolupráce s NMS je pro nás velmi cenná – lidská a zároveň naprosto profesionální. Ideální kombinace, jakou si u dodavatele můžete přát. 😊 Díky DNA+ máme přístup k aktuálním informacím z trhu, které jsou skvělým podkladem pro náš obchodní tým. Díky tomu dokážeme rozvíjet naše provozovny a posouvat českou i slovenskou gastro scénu zase o krok dál 🍻.“ Marcela Hanusková, Rozvoj zákazníků & B2B2C

 

Investice do rozvoje míst, kde se pivo Plzeňského Prazdroje prodává, přináší výhody nejen provozovnám, ale samotnému Prazdroji. Díky spolupráci s NMS se významně zlepšují klíčoví ukazatelé pro Prazdroj, mezi něž patří:

• +10 % vyšší konzumace piva díky lepšímu zákaznickému zážitku v místech prodeje
• +12 % vyšší hrubý zisk díky optimalizaci prodejního mixu a nabídky
• 10% úspory na food cost při dodržení navržených opatření
• o 23 % více fanoušků na sociálních sítích díky vylepšené komunikaci provozoven

*Uvedená data vychází z reálného výzkumu na zákaznících Plzeňského Prazdroje.

Chcete podobně měřitelné výsledky i pro vaši značku? Díky datům, zkušenostem a preciznímu designu výzkumu vám v NMS pomůžeme překlopit zpětnou vazbu v reálný růst.

Kontakt

Jana Svobodová, NMS Market Research s.r.o. – jana.svobodova@nms.eu,  +420 776 751 516

O agentuře NMS Market Research

NMS Market Research je výzkumná agentura s více než 20letou historií. Mimo výzkumu trhu, který poskytuje stovkám klientů z celého světa, zkoumá i politická a společenská témata. Vedle České republiky působí i v dalších zemích v Evropě a také v Asii. NMS je členem mezinárodní organizace ESOMAR a národní organizace SIMAR.